Donnerstag, den 26.10.2017

Expertise as a Service

Download PDF

Unter dem Begriff Expertise as a Service (EaaS) werden heute viele unterschiedliche strategische Konzepte verstanden. Die Vielfalt reicht vom Ansatz ausschließlich unternehmensinterne Expertise (Experten) zu managen bis hin zu einem aufgabenbezogenem Sourcing von Expertise in einer webbasierten Wissens- und Expertise-Cloud. Allen Ansätzen gemein ist das strategische Ziel, Kosten zu senken und zugleich die IT Services zu optimieren und vor allem zu flexibilisieren.

Wir betrachten in diesem Newsletter EaaS als einen Ansatz zum Aufbau einer unternehmensweiten und vor allem unternehmensspezifischen “IT Knowledge- and Expertise-Cloud” unter Einbeziehung externer Ressourcen. Hier gelten im Grunde die gleichen Ansätze wie bei „klassischen“ Cloud-Konzepten, wie SaaS, PaaS and IaaS. Der Service soll „on demand“ und flexibel abgerufen werden können, er soll kostenoptimiert und skalierbar sein, und er soll universell jederzeit zu unterschiedlichen Zwecken nutzbar sein.

EaaS ist nach unserem Ansatz immer ein unternehmensspezifischer Service, der sich wesentlich mit den individuellen Anwendungen, Prozessen und Technologien beschäftigt und sein Augenmerk auch auf die Unternehmensstrategien richtet. Vor allem bietet er jedoch hands-on, onshore Expertenunterstützung, die bei Bedarf durch Offshore-Komponenten ergänzt werden kann. Die unternehmensspezifischen Anforderungen variieren in den Bereichen Expertise, Anwendungsbereich und Umfang.

EaaS Ziele und Ansätze

EaaS ist im Grunde eine Erweiterung von bestehenden Cloud-Ansätzen. Das Konzept ermöglicht die Bereitstellung von Information, IT Expertise sowie verbessertem Performance und Risiko Management. IT Abteilungen werden in die Lage versetzt eine unternehmensspezifische “IT Knowledge- and Expertise-Cloud” aufzubauen. Wesentliche Erwartungen an EaaS-Ansätze als Erweiterung von SaaS, PaaS und IaaS lassen sich wie folgt zusammenfassen:

  • Kostenreduktion
  • Continuous Service Improvement (Flexibilisierung)
  • Service Transformation ermöglichen
  • Service Transition ermöglichen 

 

Kostenreduktion

Kostenreduktion bezieht sich beim EaaS-Ansatz im ersten Schritt ganz wesentlich auf die Reduzierung der Personalaufwände. Zielformulierungen gehen hier oftmals in Richtung 20%, ohne Einrechnung von Reduktionen durch eine möglicherweise folgende Service Transition. Die Erfahrung zeigt: Die Erreichung solcher Ziele ist selbst dann nicht unrealistisch, wenn man sich ausschließlich auf das Information Management und ein verbessertes und flexibilisiertes Management von interner Expertise konzentriert. Die Schlüssel sind hier eine verbesserte Zuordnung von Aufgaben zu Experten (keine trivialen Standardaufgaben durch Experten ausführen lassen) sowie die Nutzung einfacher Standardisierungs- und Automatisierungspotentiale durch verbesserte Informationen.

Flexibilisierung, Continuous Service Improvement

Neben den oben genannten Aspekten, wollen wir hier vor allem die Flexibilisierung und die schnelle Reaktionsfähigkeit der IT auf Geschäftsanforderungen thematisieren, denn dadurch kommen weitere Aspekte zum Tragen. Neben der Flexibilisierung vorhandener Expertise sind dann auch die schnelle Erweiterung, Beschaffung und Integration neuer Expertise erforderlich. Spätestens jetzt muss man sich damit auseinandersetzen wie unternehmensexterne Expertise (externes Know-how) möglichst effizient und effektiv genutzt werden und schnell einen entsprechenden Mehrwert bieten kann. Die wesentlichen Elemente sind Information Management und ein verbessertes, flexibilisiertes Management von externer Expertise (Sourcing und Steuerung).

Service Transformation ermöglichen

Die Nutzung von standardisierten Services und Cloud-Angeboten ist eine wichtige Komponente aktueller IT-Strategien. Das bedeutet konkret: Die Expertise zu neuen Technologien und Plattformen muss aufgebaut werden, ohne dass Mehrkosten entstehen oder die Expertise zu bestehenden Systeme und Technologien vernachlässigt wird. Zudem muss verhindert werden, dass beim Einsatz von externen Ressourcen und externem Know-how Lösungen entstehen, die nur wenig in Bestehendes integriert sind und sich am Ende nur mit Mehraufwänden betreiben lassen - oder sogar Insellösungen darstellen. Ohne qualitativ hochwertige Informationen über das Ist wird eine Transformation in Cloud-Lösungen nicht effektiv und effizient funktionieren. Zu den erforderten Informationsbereichen zählen neben der technischen und der Datenintegration auch die ITSM-Prozesse, IT Governance sowie Identity und Access Management.

Service Transition ermöglichen

Wie bei der Transformation ist auch bei der Service Transition – vor allem bei einer offshore Transition – die Erwartungshaltung, dass ohne Verlust an Expertise die on-shore Aufwände entsprechend reduziert werden können. Die offshore Teams müssen schnell in die Lage versetzt werden Services auf dem erwarteten Niveau zu bieten. Gleichzeitig darf die Transition nicht mit zu hohen zeitlichen Aufwänden einhergehen und zu hohe Kosten verursachen. Die entscheidenden Erfolgsfaktoren sind auch hier wieder Informationen und Service Management. Die Informationen zu Anwendungen, Prozessen und Technologien müssen vor der Transition vorliegen, und die Offshore-Ressourcen sollten zu einem Bestandteil des unternehmensspezifischen EaaS werden. Wichtig ist hierbei, dass die Transition nicht mit einem langfristigen Know-how Verlust einhergeht. Die Informationen sollten stets im Unternehmen verbleiben.

Konzept und Module

Was wird benötigt, um diese Ziele zu erreichen? Neben der fachlichen Expertise in allen relevanten Themen sind es vor allem das Wissen über (die Informationen zu) Anwendungen, Prozesse und Technologien sowie das Service Management. Zu den wesentlichen Bausteinen des EaaS-Konzeptes gehören:

  • IT Information Management
  • Service Management
  • Expertise-Pool


Information Management 

Ohne ein professionelles IT Information Management ist keines der genannten Ziele erreichbar. EaaS basiert unter anderem auf dem Konzept, Expertise flexibel einsetzen zu können. Lange Einarbeitungszeiten aufgrund einer unzureichenden Informationsbasis („Institutional Knowledge“) stehen dem selbstredend im Wege. Wesentliches Element des Information Management ist der Aufbau eines Information Pool, der nicht nur detaillierte, technische Dokumentationen zu Anwendungen, Systemen und Technologien bereitstellt. Teil des Pool sind darüber hinaus vor allem auch genaue, übersichtliche Flow-Diagramme zu Prozessen, klare Arbeitsanweisungen (Work Instructions), sowie Rollen- und Organisationsbeschreibungen mit genauen Angaben zu Accountabilities und Responsibilities. Ein weiteres Merkmal ist die Langfristigkeit. IT Information Management bedeutet nie eine Momentaufnahme, sondern beinhaltet die Wartung und kontinuierliche Anpassung an sich verändernde Anforderungen –  denn jede Information verliert ohne Aktualisierung ihre Werthaltigkeit.

Service Management

Etabliertes Service Management muss für ein funktionierendes EaaS um einige Aspekte erweitert werden. Hier gilt es vor allem „Silo-Denken“ zu überwinden. Aufgaben müssen Expertisen zugeordnet werden - und Expertisen wiederum müssen team- und aufgabenübergreifend genutzt werden können. Beim Management von Arbeitsaufkommen und Auslastung gilt es Aufgaben zielgenau den richtigen Expertisen zuzuordnen. Im Vorfeld sollte als Basis daher ein Anforderungsmanagement mit Blick auf erforderliche Expertisen aufgebaut werden.

Expertise-Pool

Wie kann ein möglichst flexibler Expertise-Pool aufgebaut werden? Ein Baustein ist das oben beschriebene Service Management, und ein weiterer die Sourcing-Strategie. Flexible, unternehmensinterne Expertise muss sicherlich in allen unternehmenskritischen Bereichen vorgehalten werden. Sie kann jedoch punktuell durch externe Expertise ersetzt werden – oder ergänzt, um Lastspitzen abzufedern.

Das Sourcing externer Expertise bietet sich in sehr speziellen, selten genutzten, technischen Bereichen an. Zudem können hoch standardisierte und am Markt verbreitete Themen sehr leicht durch externe Expertise abgedeckt werden. In solchen Bereichen bieten sich neben Onshore-Ansätzen auch immer Offshore-Modelle an. Wichtig ist hierbei aber immer, die Expertise als einen gesamten und vollständig zentral gemanagten Pool zu betrachten - also auch ein „Silo-Denken“ zwischen interner und externer Expertise zu vermeiden.

Zusammengefasst

Expertise as a Service ist eine wichtige Komponente und eine konsequente Erweiterung von bestehenden Cloud-Ansätzen. Sinnvoll ist ein unternehmensspezifischer Ansatz, die “IT Knowledge- and Expertise-Cloud”. Diese beruht neben der themenbezogenen Expertise (den Experten) auf zwei wesentlichen Bausteinen: Dem unternehmensspezifischen Information Pool und einer Erweiterung des klassischen IT Service Management. Folgendes wird erreicht, sobald man dies konsequent angeht:

  • Flexibilisierung von IT Services und schnellere Anpassung an sich ändernde Geschäftsanforderungen
  • Die Voraussetzungen für Optimierung (Cloud-Transformation, Service Transition) werden geschaffen
  • Kostenreduktion und höhere Kostentransparenz

 

Zur Anmeldung gelangen Sie hier.

Haben Sie Fragen oder Feedback? Wir sind erreichbar unter: marketingnospam@avato.net

 

Impressum

Datum: Oktober 2017
Autoren: avato consulting ag
Kontakt: marketingnospam@avato.net
www.avato-consulting.com
© 2017 avato consulting 

Anmeldung Newsletter

Sie können sich hier auch für den regelmäßigen, kostenfreien Bezug unserer avato news anmelden. Nach erfolgter Registrierung erhalten Sie jede neue erscheinende Ausgabe als PDF-Dokument automatisch auf ihr angegebenes E-Mail-Konto zugesandt.
captcha
Alle mit * markierten Felder müssen ausgefüllt werden