Die Macht der Gewohnheit

Die Macht der Gewohnheit

Hast du schon mal eine Website besucht und Schwierigkeiten bei der Navigation gehabt, weil einige Elemente sich nicht dort befanden, wo du sie erwarten würdest oder nicht so aussahen, wie du es gewohnt bist? Vielleicht fehlte das Logo oben links, mit dem man normalerweise zurück zur Anfangsseite navigiert, oder Menüelemente waren ausgegraut und sahen dadurch inaktiv aus.

Navigationsschwierigkeiten in solchen Fällen sind nicht die Schuld der Nutzer*innen – sie treten auf, weil eine Seite nicht zu Erwartungen passt, die wir aus Erfahrung mit anderen Websites aufgebaut haben. Das macht sie weniger intuitiv und wir können uns bei der Navigation nicht auf unsere Erfahrung verlassen.

Die Macht der Gewohnheit sollte man nicht unterschätzen; sie hilft nicht nur beim Navigieren des allgemeinen Layouts einer Website oder App, sondern auch bei deren Inhalt. Wir erwarten einfach, dass bestimmte Elemente ein bestimmtes Aussehen haben und auf bestimmte Weise funktionieren. Wenn sie das nicht tun, fällt es uns schwerer, den Content zu nutzen.

Einige Publikationstools für Fachartikel bieten kaum Optionen zur Gestaltung des Inhalts, andere geben gleich eine breite Palette an Anpassungsmöglichkeiten an die Hand. In diesem Artikel geht es speziell um letztere. Wenn du im Publikationstool deiner Wahl selbst kontrollieren kannst, wie deine Inhalte dargestellt werden, haben wir hier ein paar Tipps, für Gestaltungsentscheidungen. Nutze die Macht der Gewohnheit, um deinen Content für deine Leser*innen besser nutzbar zu machen.

Warum Konventionen so wichtig sind

Mutige neue Ideen, wie du deinen Leser*innen Informationen vermitteln kannst, sind natürlich etwas Gutes. Es gibt aber auch gute Gründe dafür, gewisse Konventionen einzuhalten. Jakob Nielsen von den UX-Forschern NN/g fasst das in seinem Gesetz zur Internet User Experience, Jakob’s Law of Internet User Experience, perfekt zusammen:

„Users spend most of their time on other websites than your website. [Nutzer*innen verbringen nun einmal die meiste Zeit auf anderen Webseiten als deiner.]“

Egal, wie viel Zeit deine Leser*innen mit deinem Content verbringen, die gigantische Zahl anderer Seiten oder Anwendungen, die sie nutzen, wird immer überwiegen. Und dort bilden sich die Nutzer*innen ihr mentales Abbild davon, wie bestimmte Elemente aussehen und funktionieren sollten. Wenn du dich an ihren Gewohnheiten orientierst, hilfst du ihnen dabei, intuitiver durch deinen Content zu navigieren.

Werfen wir also einen Blick auf ein paar Konventionen, an die du dich halten kannst, um die Macht der Gewohnheit für deinen Content einzusetzen.

Symbole

Symbole eignen sich hervorragend als visuelle Abkürzungen oder Ergänzungen zum Text. Wenn du Symbole verwendest, kann es verlockend sein, alle möglichen Symbole für die verschiedensten Konzepte einzuführen. Versuche dabei aber, nicht von den typischen Assoziationen zwischen bestimmten Symbolen und Konzepten abzuweichen.

  • Beschränke dich auf bekannte Symbole wie z. B. den Briefumschlag für E-Mails oder Nachrichten oder den Einkaufswagen für – nun ja, den Einkaufswagen. Vermeide Symbole, die sehr spezifisch für deinen Content sind, denn sie sind für deine Leser*innen nicht intuitiv.
  • Wenn du dir unsicher bist, welches das eingängigste Symbol für ein Konzept ist, schau dir an, was andere Webinhalte am häufigsten verwenden.

Aber Achtung: Nicht jedes Symbol ist selbsterklärend und nicht jedes Konzept ist mit nur einem einzigen Symbol verbunden. Wäge in dem Fall genau ab, ob du nicht auch ohne ein Symbol auskommst, um keine Verwirrung auszulösen. Zusätzlich solltest du deine Symbole immer mit einem Label versehen oder das zugehörige Konzept auch im Text nennen.

Farben

Auch wenn ein firmenspezifisches Farbkonzept für eine elegante und einheitliche Optik sorgt, stehen einige Farben symbolisch für bestimmte Dinge und sollten nicht in anderen Kontexten verwendet werden:

  • Rot und damit verwandte Farbtöne signalisieren Fehler. Deshalb solltest du diese Farben nicht für interaktive Elemente verwenden; diese sehen sonst aus, als würden sie nicht funktionieren. Aber auch andere Elemente können wie Warnungen oder falsche Informationen wirken, wenn du Rot dafür verwendest. Es ist also besser, diese Farbe nur für Warnungen, Fehler und Ähnliches vorzubehalten.
  • Gelb ist ebenfalls eine Warnfarbe, wenn auch nicht ganz so extrem wie Rot. Verwende es am besten in Kontexten, die Vorsicht erfordern. Außerdem kannst du die Farbe nach dem Vorbild der Ampel verwenden, wenn etwas pausiert ist oder sich in einem Zwischenstatus befindet.
  • Grün steht für aktive / verwendbare Elemente sowie für Empfehlungen, richtige Vorgehensweisen und andere positive Assoziationen. Reduziere die Verwendung deshalb auf diese Zwecke.
  • Grau ist unauffälliger als Schwarz oder andere Farben. Es wird daher oft für inaktive oder weniger relevante Elemente verwendet. Verwende es also besser nicht für interaktive Elemente wie Links oder wichtige Texte wie Überschriften.

In unserem Artikel Das Auge leiten haben wir bereits betont, wie wichtig ein guter Farbkontrast ist. Das trifft sowohl auf den Kontrast zwischen Hintergrund und Text zu, als auch auf den Kontrast zwischen Textelementen, die sich unterscheiden sollen. Behalte das im Kopf, wenn du dich für Farben wie Gelb oder Hellgrau entscheidest.

Schriftarten

Deine zentralen Schriftarten sollten leicht lesbar sein und zum übergreifenden Design passen. An manchen Stellen will man aber vielleicht einige Elemente durch eine Schriftart hervorheben. Denk dabei daran, dass einige Schriftarten bestimmte Assoziationen mit sich bringen. Versuche, diese nicht außerhalb dieses Kontextes zu verwenden, damit deine Leser*innen sich auf die Macht der Gewohnheit verlassen können.

  • Schreibmaschinenschrift beispielsweise erinnert an das frühe Computerzeitalter, aber auch an Programmiereditoren, weshalb wir sie zur Hervorhebung von Code empfehlen.
  • Auch wenn sie etwas außerhalb der Komfortzone für Fachartikel liegen, können Handschriften für Entwürfe oder Ideen von Nutzer*innen verwendet werden, da sie an Notizzettel erinnern.
  • Schreibschriften symbolisieren Eleganz und geben der Gestaltung einen altmodischen, romantischen Touch, weshalb sie für Fachartikel ungeeignet sind.

Schriftauszeichnung

Neben der Schriftart hat auch die Auszeichnung bestimmte Konnotationen:

  • Fette Schrift ist vielseitig einsetzbar, wird jedoch meistens verwendet, um die Aufmerksamkeit der Leser*innen auf bestimmte Wörter zu lenken. Verwende diese Hervorhebung also nur für besonders wichtige Elemente.
  • Kursiv wird üblicherweise für Titel von Veröffentlichungen oder Eigennamen (z.B. von Apps) verwendet. Außerdem wird es auch manchmal zur Hervorhebung wichtiger Wörter verwendet. Aufgrund dieser eher losen Definition und der Frage, ob es Sinn macht, zum Beispiel jeden Softwarenamen kursiv zu schreiben oder es ganz sein zu lassen, kann Kursivschrift etwas verwirrend sein. Überlege dir daher gut, ob die Verwendung von Kursivschrift für deine Leser*innen einen eindeutigen Mehrwert hat.
  • Auch die Unterstreichung hat keine klar definierte Anwendung, aber außer einer allgemeinen Betonung kann sie, zusammen mit einer Akzentfarbe, auch Links hervorheben. Achte deshalb darauf, dass du Elemente, die keinen Link enthalten, nicht wie einen Link aussehen lässt. Deine Leser*innen könnten sonst denken, dass es sich um einen kaputten Link handelt.

Links

Wo wir beim Thema sind: Damit Links im Fließtext als solche erkennbar sind, sollten sie sich klar vom umliegenden Text abheben. Aber nicht alle Gestaltungsmöglichkeiten sagen so eindeutig: „Ich bin ein Link“ wie andere.

  • Halte dich an die oben gegebenen Farbempfehlungen. Wenn dein Farbschema es erlaubt, sind Blau und verwandte Farben eine ideale Wahl, da Blau die traditionelle Farbe für Links ist.
  • Wenn die Farbe allein nicht ausreicht, um den Link hervorzuheben, probiere es mit Unterstreichung oder Fettschrift.
  • Um noch stärker zu verdeutlichen, dass ein Element interaktiv ist, stelle sicher, dass der Link und der Cursor ihr Aussehen ändern, wenn die Maus darüber bewegt wird (üblicherweise wird der Link in diesem Fall unterstrichen und der Cursor nimmt die Gestalt einer deutenden Hand an).
  • Überlege dir außerdem, ob es deinen Leser*innen hilft, wenn sie sehen, welche Links sie bereits besucht haben – oft ist die Antwort ja. In diesem Fall sollten die bereits besuchten Links ihre Farbe ändern. (Bei blauen Links ist der Farbwechsel traditionell zu Violett.)

Schaltflächen

Die Erwartungen von Nutzer*innen an Schaltflächen sind ähnlich wie die an Links. Wenn du aussuchen kannst, wie Schaltflächen in deinem Inhalt aussehen, hier ein paar Tipps:

  • Achte auch hier auf die Farbe. Rote Schaltflächen haben üblicherweise Funktionen wie Löschen, Stopp, etc. Grüne Schaltflächen stehen für Start oder Okay. Graue Schaltflächen werden als inaktiv wahrgenommen.
  • Wie Links sollten auch Schaltflächen ihr Aussehen ändern, wenn die Maus darüber bewegt wird. Typischerweise wird die Farbe etwas dunkler (als ob die Schaltfläche heruntergedrückt würde). Andere Veränderungen der Farbe oder der Umrandung und Schattierung können ebenso funktionieren. Auch hier sollte die Maus sich zur deutenden Hand wandeln.

Mach dir nicht zu viele Gedanken – schau einfach, wie andere es machen

Wir haben jetzt nur einige der Elemente beschrieben, mit denen du deine Inhalte für Leser*innen intuitiver und vertrauter gestalten kannst. Je nach Inhalt und Publikationstool können das noch einige mehr sein.

Wenn du dich dabei erwischst, dass du schon viel zu lange über die Gestaltung eines bestimmten Elements nachgrübelst, unterbrich lieber: Wenn du dir zu viele Gedanken machst, kommt am Ende eine übermäßig individuelle Gestaltung heraus, die vielleicht perfekt zu deinem Inhalt passt, aber nicht mehr mit den Erwartungen übereinstimmt, die Nutzer*innen von anderen Seiten und Anwendungen mitbringen.

Betreibe stattdessen lieber etwas Recherche, wenn du dir unsicher bist, wie du ein Element am besten gestalten solltest. Sieh nach, ob es allgemeine Empfehlungen gibt, oder schau dir ein paar andere Seiten und Applikationen an, um zu sehen, wie dort damit umgegangen wird. So baust du schon beim ersten Besuch ein Gefühl der Vertrautheit für deine Leser*innen auf und kannst von der Macht der Gewohnheit profitieren.

Welche anderen Gestaltungsmöglichkeiten sind dir bei deinen Inhalten wichtig und was bietet dein Publikationstool noch so an? Wir sind neugierig, wie du es deinen Leser*innen mit vertrauter Gestaltung leichter machst.

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Webinar: Wie gut ist dein Wiki?

Webinar: Wie gut ist dein Wiki?

Wie gut ist dein Wiki? In ihrer Bachelorarbeit hat Anna Busch erforscht, wie man die Qualität von Knowledge Bases automatisch messen kann.
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Ort: Online, kostenfreies Webinar
Datum: 24 November 2021
Zeit: 16 Uhr CET  (10 am EST / 3pm UTC)
Dauer: 1 Stunde
 
 
 
Das Auge leiten

Das Auge leiten

Willkommen zurück zu unserer Reihe über die Optimierung von Fachartikeln für Leser*innenbedürfnisse – wir freuen uns, dass du mehr darüber erfahren willst, wie du die tägliche Arbeit deiner Leser*innen schneller und weniger frustrierend gestalten und das Auge leiten kannst.

Heute geht es uns um die visuelle Gestaltung deiner Texte. Damit meinen wir keine Illustrationen – dazu wird es in Kürze einen weiteren Artikel geben – sondern Strukturierung und Hervorhebungen, die das Auge leiten und so das Überfliegen, Lesen, Verstehen und Merken erleichtern.

 

Gib eine Übersicht

Als Einleitung kannst du deinen Leser*innen eine Übersicht geben; so wie die, die du hier gerade gelesen hast. Sicher, bei manchen Themen und Inhalten ist eine Übersicht eher Platzverschwendung. Aber es lohnt sich, genau zu überlegen, ob dein Artikel eine gebrauchen kann:

  • Sie zeigt deinen Leser*innen, ob sie die Information, die sie suchen, auf dieser Seite oder in diesem Kapitel überhaupt finden, und wenn ja, wo.
  • Sie dient ihnen außerdem zur Vorbereitung auf die nachfolgenden Informationen. Wenn deine Leser*innen beispielsweise wissen, dass nun eine Anleitung für eine bestimmte App folgt, können sie die App bereits zur Hand nehmen und sich mit deren Oberfläche vertraut machen.

Überlege dir bei Fachartikeln oder Anleitungen deswegen folgendes:

  • Wenn dein Artikel etwas länger ist, verwende ein Inhaltsverzeichnis. Idealerweise wird dieses automatisch erstellt und verlinkt direkt die entsprechenden Kapitelüberschriften.
  • Wäge ab, ob eine Zusammenfassung hilfreich ist. In manchen Fällen bietet eine Zusammenfassung keine hilfreiche Information, beispielsweise bei Seiten mit vielen Daten. In anderen Fällen jedoch hilft eine kurze Zusammenfassung am Anfang jeder längeren Schrittfolge den Leser*innen enorm dabei, zu verstehen, was gleich auf sie zukommt.

 

Teile den Text auf

Kommen wir nun zum Hauptteil, dem Herz deines Inhalts. Auch hier gibt es eine Menge Tricks, wie man das Auge leiten kann. Eye-Tracking-Studien zeigen, wie der Blick und damit die Aufmerksamkeit der Benutzer*innen entlang der Elemente einer Seite springt (dabei folgt er üblicherweise dem F-Muster). Du kannst diese Sprungmuster zielgerichtet leiten und passend zu deinen Inhalten ausrichten, sodass deine Leser*innen diese leichter überliegen können, ohne dabei den Faden zu verlieren.

Kurze Absätze

Versuche, deine Absätze kurz zu halten.

Lange Absätze erfordern mehr Aufmerksamkeit, wenn man sie komplett und gründlich lesen möchte, ohne aus Versehen etwas zu überspringen. Bei langen Anleitungen verliert man so immer mehr Konzentration beim Lesen. Das kann zu Fehlern führen, wenn man dadurch wichtige Informationen nicht aufnimmt.

Versuche deswegen, kurze Absätze zu schreiben. Diese sind einfacher zu überfliegen und zu lesen. Es gibt keine einzelne, ideale Länge, die wir empfehlen können, aber sobald auf dem Endgerät mehr als 5-8 Zeilen erscheinen, lohnt es sich, die Absätze aufzuteilen, um das Auge besser zu leiten.

Denk auch daran, dass dein eigener Bildschirm womöglich größer ist als der deiner Leser*innen. Für dich sieht ein Absatz also vielleicht nicht sehr lang aus, aber auf merklich schmaleren Geräten könnte er den ganzen Bildschirm füllen.

Überschriften

Beim Aufspalten von langen Texten lohnt es sich auch, mit Überschriften nicht knausrig zu sein. Sie sind doppelt hilfreich: Sie brechen den Text auf, was eine bessere Orientierung ermöglicht, und dienen auch als Mini-Zusammenfassung.

Außerdem kannst du sie als Anker für Verlinkungen benutzen (nicht nur aus dem Inhaltsverzeichnis heraus).

Listen und Tabellen

Listen und Tabellen sind natürlich ebenfalls gut geeignet, um längere Texte aufzubrechen, denn es liegt in ihrer Natur, Informationen in Häppchen aufzuteilen. Natürlich passt nicht jede Information in eine Liste oder Tabelle. Aber gerade, wenn du einen Absatz schreibst, der…

  • Mehrere Bedingungen
  • Einzelne Schritte
  • Vergleichbare Daten

… enthält, versuchen es stattdessen mit einer Liste oder Tabelle. Diese überfliegen sich viel leichter als lange Fließtexte.

 

Sichtbarkeit

Du kannst das Auge nicht nur durch die Aufteilung des Textes leiten, sondern auch durch sein Aussehen. Natürlich können nicht alle Autor*innen beeinflussen, wie ihre Fachartikel oder andere Inhalte auf verschiedenen Medien dargestellt werden. Aber wenn du Kontrolle über die Textgestaltung hast, findest du hier ein paar nützliche Tipps:

Kontrast

Achte darauf, dass der farbliche Kontrast, z.B. zwischen Schrift und Hintergrund, groß genug ist um einfach lesbar zu sein. So ermüdet der Text das Auge nicht und kostet den Leser keine zusätzliche Konzentration.

Online-Tools wie der Contrast Checker von WebAIM helfen bei der Auswahl. Diese Tools sind auch deswegen besonders nützlich, weil nicht jeder Leser die beste Sehstärke hat. So kannst du den Kontrast nicht nur nach eigenem Ermessen beurteilen, sondern ganz objektiv.

Schriftart

Um deinen Inhalt weniger komplex und leichter lesbar zu gestalten, wirf auch einen Blick auf die Schriftart:

  • Such dir eine Schrift aus, die auch als Fließtext leicht lesbar ist (tob dich z.B. nicht zu sehr mit eleganten Handschriften aus 😉).
  • Verwende insgesamt wenige verschiedene Schriftarten gleichzeitig (z.B. eine für den Fließtext, eine für Überschriften und eine für hervorgehobene Inhalte wie Codebeispiele).

Achte außerdem darauf, dass der Text- und Zeilenabstand groß genug ist, damit alle Leser*innen deinen Text leicht lesen können. Aktuelle Empfehlungen für den Text- und Zeilenabstand sind:

  • Schriftgröße: Mindestens 16px für textlastige Seiten
  • Zeilenabstand: 130 % – 150 %

Abstand

Zusätzlich kannst du mit dem Abstand zwischen den Absätzen und weiteren Elementen spielen, um das Auge besser zu leiten. Hier ist es schwer, eine eindeutige Empfehlung für den idealen Abstand zwischen verschiedenen Arten von Elementen zu geben. Aber wenn deine Seite etwas zu voll und unaufgeräumt aussieht, versuch es mit größeren Abständen.

Dabei musst du dich nicht auf vertikale Abstände beschränken. Auch größere Seitenränder können helfen. Durch die seitlichen Abstände wirkt die Seite weniger voll und die Zeilenlänge wird reduziert. So kann das Auge leichter von Zeile zu Zeile springen. Der Idealwert liegt zwischen 50-60 Zeichen pro Zeile.

 

Hervorheben

An manchen Stellen ist es gut, wichtige oder spezielle Informationen hervorzuheben, damit die Leser*innen sie schneller finden können. Welche Art von Hervorhebung am besten passt, hängt natürlich vom Inhalt ab. Hier ein paar Vorschläge für den Anfang:

Was wird hervorgehoben? Vorschläge für Hervorhebung
Die wichtigsten Schlagworte Fettschrift
Code Schreibmaschinenartige Schriftart, getrennte Absätze und (optional) eine andere Farbe
Richtig-Falsch-Gegenüberstellungen / Empfehlungen Grüne und rote Schriftfarbe oder kleine Symbole (wie ein grünes Häkchen und ein rotes Kreuz)
Warnung vor möglichen Fehlern Warnsymbol oder Hintergrundfarbe (wie gelb oder rot)

Achte dabei darauf, dass du und deine Kollegen einheitliche Hervorhebungen verwenden, um Vertrauen aufzubauen. Wenn verschiedene Artikel einer Wissensdatenbank verschiedene Hervorhebungen nutzen, kann das die Leser*innen verwirren und sie können sich nicht an das Hervorhebungssystem gewöhnen.

 

Zusammenfassung am Ende

Zum Schluss kannst du eine Zusammenfassung der wichtigsten Aussagen des Textes liefern. Wie auch die Übersicht eignet sich die Zusammenfassung nicht für alle Arten von Informationen. Sie ist aber sehr nützlich als Checkliste oder zum schnellen Einlesen in ein Thema.

Um das Auge der Leser*innen deiner Fachartikel zu leiten, denke an Folgendes:

  • Falls nützlich, Inhaltsverzeichnis und Übersicht
  • Den Text durch kürzere Absätze, Überschriften, Listen und Tabellen aufbrechen
  • Sichtbarkeit durch Kontrast, lesbare Schriftarten und Abstände erhöhen
  • Wichtige Punkte konsistent hervorheben
  • Falls nützlich, eine Zusammenfassung am Ende

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Wissen intelligent managen – wie Unternehmen zeitsparend ihre Knowledge Base analysieren können

Wissen intelligent managen – wie Unternehmen zeitsparend ihre Knowledge Base analysieren können

Wir leben in einer Wissensgesellschaft, Wissen ist meist nur einen Klick entfernt. Doch was passiert, wenn die Menge an Informationen zu groß wird? Die relevante Information geht darin unter! Dadurch dauert die Suche nach Wissen lange und ist ermüdend. Am Ende stehen wir womöglich sogar mit der falschen Information da. Hierbei kann es helfen, dass Sie automatisiert die Knowledge Base analysieren!

Unternehmen stehen vor der Aufgabe, die Flut an Informationen zu managen und Wissen an den richtigen Stellen bereitzustellen. Häufig überschreitet der redaktionelle Aufwand dafür jedoch die verfügbaren Ressourcen an Mitarbeitern. Daraus folgen veraltete, falsche und redundante Informationen in der Knowledge Base des Unternehmens. Das führt zu Kosten, z.B. durch längeres Suchen und häufigere Fehler.

Für die Unternehmung ist es also von Vorteil, die Qualität der Knowledge Base zu erhöhen: Einerseits werden dadurch Folgekosten gesenkt. Andererseits kann die erfolgreiche Nutzung von Wissen zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil werden!

Häufig kommt schnell die Frage auf: Wo überhaupt anfangen?

Meist ist den Zuständigen für die Knowledge Base selbst nicht klar, wo Probleme sind. Welche Informationen wichtig und aktuell sind und welche veraltet, falsch oder redundant ist selten eindeutig.

Für eine manuelle Auswertung ist kaum ausreichend Zeit vorhanden: Nehmen wir an, es dauert 10 Minuten einen Überblick der Seite zu erlangen. Bei einer Knowledge Base mit 1.000 Artikeln fällt so bereits ein Workload von mehr als 166 Stunden an!

Es wird deutlich, dass eine händische Analyse – wenn überhaupt möglich – hohe Kosten verursacht. Um den Ist-Stand schnell und günstig zu erhalten, bietet es sich an, dass Sie automatisiert die Inhalte der Knowledge Base analysieren.

Die Inhalte liegen jedoch als Text in menschlicher Sprache vor. Natural Language Processing macht diese für Computer auswertbar. Damit können Inhalte einer Knowledge Base schnell und kosteneffektiv automatisiert analysiert werden.

Entwicklung des Modells – wie man zu aussagekräftigen Ergebnissen kommt

Die Entwicklung eines Modelles, das die Qualität von Informationen einschätzt, läuft in 5 Schritten ab:

  1. Im ersten Schritt identifizieren Sie alle relevanten Daten und machen sie verfügbar. Die meisten Knowledge Bases liefern die Möglichkeit, die einzelnen Artikel als XML- bzw. HTML-Datei zu exportieren.
  2. Als nächstes bereiten Sie die Daten auf und untersuchen, welche Kennzahlen sich aus den Daten berechnen lassen. So kann man z.B. die Lesbarkeit mithilfe des FRE-Scores ermitteln oder aber den Inhalt auf veraltete Benennungen untersuchen. Außerdem lassen sich mit Natural Language Processing Duplikate innerhalb der Knowledge Base erkennen. Aufbauend auf den Erkenntnissen berechnen Sie die Kennzahlen.
  3. Im dritten Schritt bewerten Sie die berechneten Kennzahlen. Welchen spezifischen FRE-Score müssen meine Inhalte erreichen, um als „gut“ bewertet zu werden? So können für jede Kennzahl Werte angegeben werden, die zu Plus- bzw. Minuspunkten bei der Bewertung führen.
  4. Danach übersetzen Sie die Erkenntnisse in ein Python-Skript, welches für jeden Artikel der Knowledge Base einen Score berechnet.
  5. Zum Schluss wenden Sie das Skript noch auf die untersuchte Knowledge Base an und leiten weitere Schritte aus den Ergebnissen ab.

Was sagt mir das Ergebnis?

Nachdem Sie die Knowledge Base des Unternehmens mithilfe des Modells analysiert haben, heißt es, Schlüsse daraus zu ziehen. Das Modell misst für jede Seite einen Qualitäts-Score. Für die gesamte Knowledge Base eines großen Konzerns kann die Verteilung z.B. so aussehen:

Diagramm zur Analyse der Dokumentation

Der Großteil der Artikel bewegt sich im Score-Bereich von -5 bis 4. Einige Artikel erreichen auch sehr gute, bzw. sehr schlechte Werte. Neben dieser Gesamtübersicht liefert die Analyse Details wie die Bewertung eines Artikels zustande kommt.

Diese Ergebnisse bieten eine hohe Transparenz und gute Planungsgrundlage für Knowledge Management Projekte. Damit kann die aktuelle Qualität der Knowledge Base identifiziert werden. Außerdem wird klar, wo es Potential für Verbesserungen gibt. Auch das zeitliche Ausmaß eines Projektes kann genauer bestimmt werden.

Das Modell kann auch zur Erfolgsbewertung von Maßnahmen dienen.

Häufig stehen Unternehmen vor der Herausforderung Knowledge Management Maßnahmen in ihrer Wirksamkeit zu messen und zu bewerten. Das Modell kann zunächst vor Beginn des Projekts und anschließend nach Ende des Projektes auf die Knowledge Base angewendet werden. Im Anschluss können die Ergebnisse dann verglichen werden. So kann die tatsächliche Verbesserung der Qualität bestimmt werden.

Knowledge Base analysieren – Fazit

Durch die anhaltende Informationsflut wird das Thema der computergestützten Analyse von Informationen in Zukunft noch relevanter werden und wird vielfältige Anwendungsfälle liefern.

Wann immer Sie

  • Wissen aus Texten gewinnen wollen,
  • eine sehr gute Doku benötigen,
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hilft Information Management. Damit ein unternehmensweites Knowledge Management aufgebaut werden. Das ist z. B. die Basis für erfolgreichen Kundenservice, Cloud-Migrationen oder IT Operations.

 

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So simpel wie möglich: Lesbarkeit messen für bessere Doku

So simpel wie möglich: Lesbarkeit messen für bessere Doku

„Keep it simple“ ist ein bekannter Grundsatz in der Dokumentation. Je leichter eine Anleitung oder Beschreibung geschrieben ist, umso geringer das Risiko von Fehlern. Dabei bezieht sich „leicht“ nicht nur auf die Struktur des Textes, sondern vor allem auch auf die Formulierung. Wie gut sich ein Text lesen lässt, kann mit einfachen Methoden gemessen werden. Hier eine kurze Übersicht, wie das geht und warum man Lesbarkeit messen sollte.

Warum sollte ich bei Doku die Lesbarkeit messen?

… um schwer zu lesende Dokumentation erkennen und überarbeiten zu können. Gute Lesbarkeit steht gerade bei interner Doku oft nicht im Fokus. Schließlich sind Fachexperten die Zielgruppe. Hier ein paar Gründe, warum leichte Lesbarkeit trotzdem wichtig ist:

  1. Es kommt seltener zu Missverständnissen, also Fehlern.
  2. Der Text kann schneller gelesen werden. So geht weniger Zeit verloren.
  3. Leser sind sich sicherer, ob sie etwas richtig verstanden haben. Deshalb vertrauen sie der Doku mehr.
  4. Auch nicht-Muttersprachler verstehen den Text gut.
  5. Neue Mitarbeiter, ungelernte Aushilfen und Azubis können den Text nutzen.
  6. Der Text wird auch bei geringer Konzentration noch richtig verstanden. (Z.B. kurz vor Feierabend, unter Zeitdruck oder mit einer leichten Erkältung; oder allem gleichzeitig.)
  7. Andere Bereiche können die Doku mit nutzen, auch wenn dort keine Experten für das Thema arbeiten (z.B. bei der Kundenhotline).

Es gibt also viele Gründe, warum wir die Lesbarkeit messen sollten – auch wenn es sich bei der primären Zielgruppe der Doku um Fachexperten handelt.

Wie kann man Lesbarkeit messen?

Neben dem Inhalt bestimmen 3 Aspekte, wie gut ein Text zu verstehen ist:

  • Layout: Bilder, Hervorhebungen und andere optisch auffällige Elemente geben dem Auge Orientierung und erleichtern es so die Information zu konsumieren.
  • Struktur: Kurze Absätze und Zwischenüberschriften helfen das Thema zu erfassen.
  • Formulierung: Kurze Sätze sind leichter als lange. (Kurze) Alltagswörter sind leichter als (lange) Fachbegriffe.

Die Qualität des Layouts ist schwierig zu bestimmen. Ein paar Tipps, worauf man achten sollte, gibt Kris Schmidt in dem Artikel „Die Kunst der einfachen Informationsvermittlung: Wie Sie Fachartikel für Ihre Leser optimieren“.

Struktur und Formulierung lassen sich aber leicht messen. Im Marketing ist das sogar üblich. Dieselben Messmethoden können für Dokumentation verwendet werden, auch wenn man evtl. andere Werte anstrebt.

Um die Struktur zu bewerten, werden Wörter gezählt. MS Word und die meisten anderen Text Editoren können das. Es braucht also keine komplizierten Tools. Ein Absatz sollte nicht mehr als 100 Wörter haben. Nach 300 Wörtern sollte eine Zwischenüberschrift folgen. Dabei ist es nicht schlimm, wenn ein einzelner Absatz oder Abschnitt etwas länger ist. Gute Hervorhebungen können das ausgleichen. Im Schnitt sollten diese Zielwerte aber eingehalten werden.

Wie kompliziert ein Text formuliert ist, kann man mit dem Flesch Reading Ease Score (FRE-Score) messen. Es gibt ihn in vielen Varianten und Erweiterungen. Der FRE-Score berücksichtigt 3 Eigenschaften:

  • die Sprache (Deutsch, Englisch, …)
  • die durchschnittliche Zahl der Silben pro Wort
  • die durchschnittliche Zahl der Wörter pro Satz

Der Score gibt an, wie gut ein Leser lesen können muss, um den Text zügig zu verstehen. Hohe Werte bedeuten, dass der Text leicht ist. Um schwierige Texte zu verstehen, braucht man entweder mehr Konzentration oder mehr Vorwissen.

Im Marketing liegt das Ziel bei einem FRE-Score von 60-70. Texte mit einem Score von unter 30 können nur Akademiker noch flüssig lesen. Für Dokumentation sollte der FRE-Score deshalb nicht unter 30 liegen. Werte von 40-50 sind meist gut zu schaffen und für die meisten Nutzer noch ausreichend verständlich.

Fazit

Die Lesbarkeit zu messen ist leicht. Wer darauf achtet, Texte verständlich zu schreiben, wird bessere, nützlichere Doku erstellen. Aufgaben werden zuverlässiger und schneller ausgeführt. Außerdem kann dieselbe Doku an vielen Stellen wiederverwendet werden, weil nicht nur Experten sie nutzen können. Das spart Zeit bei der Erstellung und Pflege der Doku. Die Lesbarkeit zu messen ist deshalb kein Gimmick, sondern ein Muss für effizientes Wissensmanagement.

Haben Sie Ideen, Fragen, Anregungen? Sie erreichen uns unter: marketing@avato.net

Impressum: 
Datum: September 2021
Autor: Isabell Bachmann
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Chatbot Persönlichkeit: Freundlicher Smalltalk vs. zielstrebiger Assistent

Chatbot Persönlichkeit: Freundlicher Smalltalk vs. zielstrebiger Assistent

Wenn wir einem Menschen begegnen, bilden wir uns innerhalb weniger Augenblicke eine erste Meinung. Haltung und Mimik vermitteln uns einen Eindruck, der dann durch Verhalten und Ausdrucksweise ergänzt wird. Ob wir jemanden für sympathisch, kompetent oder vertrauenswürdig halten, hängt oft von Kleinigkeiten ab. Mit Chatbots machen wir es genauso. Da sie auf menschliche Art kommunizieren – nämlich über Sprache – beurteilen wir sie anhand derselben Merkmale. Deshalb ist es wichtig, nicht nur darauf zu achten, was ein Chatbot sagt (Inhalt) sondern auch wie (Persönlichkeit). Aber welche Chatbot Persönlichkeit ist die beste? Wovon hängt das ab?

Diesen Fragen sind wir in Zusammenarbeit mit der Universität Würzburg nachgegangen. Als Versuchsobjekt diente dabei Liibot, ein Chatbot für Knowledge Bases im IT-Umfeld. Die überraschenden Erkenntnisse sind in diesem Artikel zusammengefasst.

Vielen Dank an Fiona Wiederer für Design, Durchführung und Auswertung der Studie.

 

Wie macht sich die Chatbot Persönlichkeit bemerkbar?

Genau wie bei Menschen: Kleidung, Verhalten, Ausdrucksweise.

Die „Kleidung“ eines Chatbots ist das Chatfenster. Bunt oder eher gedeckt? Eckig oder abgerundet? Times New Roman oder Calibri? Dazu kommt das Icon des Chatbots. Eine neutrale Sprechblase weckt andere Assoziationen als ein grinsendes Maskottchen.

Unter das Verhalten eines Chatbots fällt vor allem das Timing. Ein Bot, der den Nutzer von sich aus anspricht, wirkt vielleicht hilfsbereiter – oder, bei schlechtem Timing, aufdringlicher – als ein Bot, der wartet, bis er angesprochen wird. Auch während des Gesprächs ist Timing wichtig. Wie lange dauert es, bis die Antwort kommt? Wann werden zusätzliche Fragen gestellt, Vorschläge gemacht und Tipps gegeben? Wann an menschliche Kollegen weitergeleitet?

Die Ausdrucksweise ist der dritte Aspekt der Chatbot Persönlichkeit. Sie stand in unserer Studie im Fokus. Ausführlich oder knapp, salopp oder formell, persönlich oder maschinell?

Zur Veranschaulichung: Eine Variante des Liibots nutzt Floskeln wie „Let’s have a look…“, baut Smileys in die Antworten ein und spricht von sich in der 1. Person („I can find pages and answer FAQs.“). Außerdem äußert diese Variante Ansichten, etwa: „I suggest writing a mail to the service desk.“

Dem gegenüber stellten wir einen nüchternen, zielorientierten Bot. Er wählt stets die kürzest mögliche Formulierung wählt und bezeichnet sich selbst als „This bot“. Als Antworten gibt er nur Fakten und Anweisungen statt Empfehlungen und Vorschlägen.

 

Welchen Effekt hat eine geänderte Chatbot Persönlichkeit?

Das wurde in einer ganzen Reihe von Studien untersucht (Jain et al 2018, Chaves & Gerosa 2020, Ruane et al 2021, …). Generell hängt der Effekt eines Persönlichkeitsmerkmals von der Domäne ab. Das heißt, je nach Zweck des Bots und je nach Nutzergruppe kann dieselbe Persönlichkeit unterschiedliche Eindrücke erwecken. Zum Beispiel sind bei der Finanzberatung andere Eigenschaften gewünscht als bei der Modeberatung.

Nutzer bewerten Chatbots (wie alle Medien) anhand bestimmter Merkmale. Dazu gehören vor allem:

  • Nützlichkeit (Inwieweit erreiche ich mein Ziel?)
  • Usability (Wie schwierig ist es, das Medium zu nutzen?)

Man kann diese Faktoren auch zu einer Frage zusammenfassen: Erhöht der Chatbot meine Produktivität? Davon hängt die Nutzerzufriedenheit am stärksten ab. Weitere Einflussfaktoren sind Unterhaltsamkeit und generelle soziale Absichten (z.B. Bestätigung zu erfahren).

Anders ausgedrückt: Ein zu nüchterner Bot entfaltet sein Potential vielleicht nicht, weil er langweilig ist. Ein Bot, der zu viele Motivationsfloskeln und Witze von sich gibt, läuft Gefahr, nur als Spielzeug verwendet zu werden. Ein universell optimales Verhältnis zwischen freundlichem Smalltalk und aufgabenorientiertem Abarbeiten gibt es dabei nicht. Verschiedene Nutzer haben verschiedene Präferenzen. Deshalb ist es wichtig, den Bot nicht nur an die Aufgabe, sondern auch an die Nutzergruppe anzupassen.

 

Welche Persönlichkeit sollte ein IT-Chatbot haben?

Um das herauszufinden, haben wir den Chatbot Liibot mit 2 verschiedenen Persönlichkeiten ausgestattet. Liibot hilft Nutzern aus verschiedenen IT-Bereichen (DevOps, Service Desk, Management, …), Informationen in einer internen Knowledge Base zu finden. Technisch sind die beiden Versionen des Bots identisch. Sie verwenden dasselbe Sprachmodell, greifen auf dieselben Daten zu und nutzen dieselbe Oberfläche. Auch der Gesprächsverlauf ist gleich. Neben den schon beschriebenen Unterschieden in der Ausdrucksweise gibt es außerdem noch zwei kleine Unterschiede im Verhalten: Erstens ändert der Avatar des sozial ausgerichtete Bots seine Mimik je nach Situation. Der aufgabenorientierte Bot hingegen behält immer einen neutralen Gesichtsausdruck. Zweitens gibt der soziale Bot Antworten teilweise bis zu 1 Sekunde verzögert, während der aufgabenorientierte Bot stehts so schnell wie möglich antwortet.

80 Probanden (je 40 pro Bot-Variante) sollten dann eine Reihe von Aufgaben mit Hilfe des Liibots lösen. Zuvor wurde ihre Einstellung gegenüber Chatbots abgefragt und hinterher ihre Bewertung des Liibots.

Der Verdacht

Die Ausgangsvermutung war, dass

  • der soziale Bot als unterhaltsamer und sozial kompetenter bewertet wird.
  • der aufgabenorientierte Bot als fachlich kompetenter, nützlich und leichter zu bedienen wahrgenommen wird.

Produktivität gilt allgemein als wichtigste Qualität eines Mediums. Vor allem in IT-Unternehmen spielt Effizienz eine große Rolle. Emotionale Aspekte stehen weniger im Fokus. Deshalb gingen wir weiter davon aus, dass der aufgabenorientierte Bot insgesamt etwas besser abschneiden würde als der soziale.

Das Ergebnis

Die erste Vermutung stellte sich als wahr heraus. Der soziale Bot wurde als signifikant unterhaltsamer bewertet als der aufgabenorientierte Bot. Auch der Unterschied in der Bewertung der Sozialkompetenz war signifikant zugunsten des sozialen Bots.

Bezüglich der fachlichen Kompetenz und Nützlichkeit wurden die beiden Bot-Varianten gleich bewertet. Da die Bots dieselben Inhalte vermittelten, mag das nicht allzu verwunderlich sein. Zwar kann die Persönlichkeit auch die gefühlte Effizienz beeinflussen; aber dafür scheinen größere Anpassungen nötig zu sein, z.B. am Gesprächsverlauf oder der Oberfläche.

Überraschend waren die übrigen Ergebnisse. Bei der Usability zeichnet sich – entgegen der Erwartung – die Tendenz ab, dass der soziale Bot auch hier die Nase vorn hat. Die Gesamtqualität des Liibot-Services bewerten Nutzer der sozialen Variante sogar signifikant besser. Sie können sich tendenziell eher vorstellen, den Liibot auch in Zukunft zu nutzen und sind allgemein zufriedener.

Wie kommt das?

Dass der soziale Bot als in jeder Hinsicht gleich gut oder gar besser bewertet wird, kann verschiedene Ursachen haben. Da wäre zunächst die Testgruppe. Die bestand zum größten Teil nicht aus „echten“ IT-lern, sondern aus Studierenden, die sich über ein Szenario in einen IT-ler hineinversetzen sollten. Solche Methoden werden häufig verwendet. Trotzdem kann es die Ergebnisse verfälschen. Studierende mögen als Nutzergruppe andere Anforderungen mitbringen als IT-ler.

Der zweite Grund könnte darin bestehen, dass die soziale Variante die ursprüngliche Persönlichkeit des Bots ist. Gesprächsverlauf, Oberfläche und Avatar sind passend zu dieser Variante gewählt. Dadurch werden die Stärken der aufgabenorientierten Variante vielleicht in Teilen überlagert.

Schließlich bleibt natürlich noch eine dritte Erklärung: Es ist durchaus möglich, dass ein nüchterner, nur auf Resultate ausgelegter Bot tatsächlich auch in der IT weniger gut ankommt.

Fazit

Wie auch immer man die Ergebnisse der Studie interpretieren möchte – eines ist unbestreitbar: Die Chatbot Persönlichkeit lässt sich mit kleinen Änderungen an Ausdrucksweise und Verhalten merklich beeinflussen. Außerdem hat die Persönlichkeit einen deutlichen Einfluss darauf, wie die Nutzer den Chatbot bewerten. Das heißt auch, dass der Erfolg eines Chatbots nicht nur von der Technologie abhängt. Die Inhalte und ihre Ausgestaltung sind ebenfalls wichtig. Daher sollte bei der Planung eines Chatbot-Projekts ebenso viel Bedacht auf die Auswahl der Persönlichkeit und die Formulierung der Antworten verwendet werden wie auf die Auswahl der Tools. Achten Sie darauf, dass Ihr Bot zum Unternehmen passt und den richtigen Eindruck bei Kunden und Partnern erweckt. Genau, wie Sie es bei einem menschlichen Mitarbeiter auch tun würden.

 

 

 

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Datum: September 2021
Autor: Isabell Bachmann
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