Die 7 größten Fehler von Knowledge Management und ECM

Warum Information Management? Ein Plädoyer für einen innovativen Ansatz.

 

Warum scheitern Knowledge Management (KM) oder Enterprise Content Management (ECM) seit Jahrzehnten? Warum erzeugen sie eigentlich keinen Mehrwert für die Organisation?

Die einfache Antwort lautet: Wenn man immer wieder den gleichen Ansatz nutzt, darf man sich nicht wundern, wenn es immer wieder gleich endet!

Eine Organisation wird meist von außen zum ungeliebten Thema „Dokumentation“ gedrängt. Aus Sicht der Betroffenen hat das aber höchstens zweite Priorität und verlangt etwas von der Organisation, was nicht zu ihren Kernkompetenzen gehört. Unter hohem Aufwand werden dann Ergebnisse produziert, die lediglich formale und regulatorische Anforderungen erfüllen, für die Organisation aber praktisch keinen Mehrwert bieten oder nur punktuell und kurzzeitig von Nutzen sind.

Die 7 größten Fehler

Was wie ein Naturgesetz aussieht, ist aber eher ein hausgemachtes Problem. Beispiele aus der Industrie (Technische Dokumentation/Kommunikation) zeigen, dass mit innovativen Ideen und Methoden sowie den richtigen Technologien sehr schnell erstaunliche Ergebnisse mit vergleichsweise geringen Aufwänden erzielt werden. Konzentrieren wir uns auf die 7 größten Fehler von ECM- und KM-Projekten. Information Management überwindet durch seine methodischen Ansätze und durch innovative Technologien.

1. Fehlender übergreifende Ansatz. 

Information Management (IM) ist komplex. „Think big!“ Jede Organisation muss IM übergreifend und integriert betrachten. Es gilt, viele unterschiedliche Personengruppen, divergierende Informationsbedarfe (Information Need) und IM Technologie in ein Gesamtbild zu bringen. Das beginnt mit den Zielen aller relevanter Stakeholders, bezieht die Anforderungen der Informationsnutzer ein und identifiziert die relevanten SMEs (Information Provider).

2. Fokussierung auf IM Technologie

In klassischen Projekten stehen weder Nutzer noch Information im Mittelpunkt. Projekte werden schnell durch Diskussionen über IM Technologien geprägt, vor allem wenn die Unternehmens IT eine wesentliche Rolle beim Aufsetzen der Projekte spielt.

3. Unzureichendes Know-how

Prozesse, Technologien, Standards oder Services – um nur ein paar Aspekte zu nennen – gut und verständlich zu beschreiben, ist kein leichtes Unterfangen. Man muss Inhalte verstehen, mit den Spezialisten effizient zusammenarbeiten, erkennen, wer Information nutzt und Information dann zielgruppengerecht, interessant und verständlich aufbereiten. Spezialisten, die genau dieses können, sind rar und teuer. Ihre Wichtigkeit wird gerne unterschätzt.

4. Methodenfreies Arbeiten

Methodik konzentriert sich gerne auf Versionierung und Freigabeverfahren. Das sind aber allenfalls zweitrangige Methoden. Information muss in kleine Einheiten (Information Units) heruntergebrochen werden und über Metadaten einer Taxonomie zugeordnet werden. So werden Redundanzen vermieden und Information wird wartbar. Es muss eine Priorisierung bei der Erstellung von Inhalten geben, Inhalte müssen bewertet werden (Evaluate) und es muss ein Governance auf Inhalte aufgebaut werden. Hier sollte jederzeit das Feedback von Nutzern einbezogen werden. Diese zentralen Methoden beherrschen ECM- oder KM-Projekte, die wesentlich aus der IT getrieben werden, eigentlich nie.

5. Schwerfällige unflexible Prozesse, wenig Inhalt und viel Formalismus

Traditionelles KM und ECM sind weder schlanke noch agilen Prozesse. Sie arbeiten im Grunde nach der Wasserfallmethode, sind langfristig angelegt und konzentrieren sich auf formale Prozesse. Sie arbeiten in aller Regel ohne Bewertung auf inhaltliche Ergebnisse. Damit sind sie oftmals lediglich eine Fortsetzung von traditioneller Dokumentation verbunden mit neuen Tools und einem umfassenden aber vielfach leider auch oberflächlichen Anspruch.

6. Kulturelle Defizite

Organisationen neigen dazu, den Zustand wie ein Naturgesetz zu betrachten: Relevante und gut aufbereitete Information im schnellen Zugriff gibt es nicht. Im Ergebnis herrscht keine Kultur der Kommunikation, des Feedbacks und des strukturierten Informationsteilens. Alle kümmern sich ausschließlich um ihren eigenen kleinen Bereich. Information jeder Art wird gesammelt und gehortet. So entsteht die digitale Deponie, die am Ende nicht mehr handhabbar ist.

7. Managementversagen

Halbherzigkeit drückt sich durch vieles aus: Unklare Verantwortlichkeiten, unzureichende Priorisierung und keine Erfolgsmessung sind nur die sichtbarsten Zeichen. Management „mag“ das Thema eben nicht. Zudem verstehen Manager meist weder die Bedeutung für die eigene Organisation, noch können sie die Komplexität von Information Management einschätzen. Im Ergebnis schleppt die Organisation permanent ein Thema mit sich herum, das keiner mag, alle halbherzig beschäftigt und das kaum praktischen Mehrwert für die Organisation bietet.

Stattdessen

Wenn man es nur richtig angeht, und die 7 größten Fehler vermeidet, kann selbst dokumentieren schnell gehen und Spaß machen. Und das Beste ist: Information Management funktioniert für alle Organisationen. Sie werden besser, schneller, flexibler sowie geschäfts- und kundenorientierter.

Und wie macht man es richtig: Information Management betrachtet in einem integrierten Ansatz Menschen, Informationen und IM Technologien. Zuverlässige und nützliche Information ist immer eine Momentaufnahme. Deshalb ist IM ein schneller und agiler Prozess, nutzt innovative Ansätze und lernt methodisch aus etablierten Verfahren anderer Industrien (Technische Kommunikation).

Haben Sie weitere Fragen? Wir beraten Sie gerne: marketing@avato.net

Impressum: 
Datum: 20. Januar 2020
Autor: Gregor Bister
Kontakt: marketing@avato.net
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