3 Komponenten für ein erfolgreiches (Customer) Service Management

Ob IT Service Desk oder Customer Service, die Herausforderungen für hohe Kundenzufriedenheit gleichen sich. Sinkt die Kundenzufriedenheit, steigen meist parallel die Aufwände im Customer Service. Ist der Service selbsterklärend, leicht nutzbar und funktioniert störungsfrei, ist die Kundenzufriedenheit hoch und die Aufwände im Customer Service sinken.

Gut funktionierende Services sind die Basis für Kundenzufriedenheit. Was sind weitere Erfolgsfaktoren?

Der Erfolg basiert immer auf 3 Komponenten:

1. Informationen für jeden Nutzer
Sie müssen gut verständlich, selbsterklärend, zuverlässig und vollständig sein.

2. Technologie
Sie muss erforderliche Informationen für Nutzer (Information User) unmittelbar und leicht verständlich zur Verfügung stellen. Zudem muss sie geeignet sein, Informationen ohne große Aufwände zu managen.

3. Information Management
Informationen und Technologie ohne Information Management bleiben Stückwerk. Beide müssen aufeinander abgestimmt und an den Zielen der wesentlichen Stakeholder ausgerichtet werden.

 

1) Informationen

Um welche Informationen geht es, wer sind die Information User? Einfach gesagt: Alle Informationen, die ein Nutzer in allen Phasen der Nutzung benötigt. Nutzer sind Kunden und Mitarbeiter sowie im Besonderen Services Desk Agents. Welche Informationen brauchen diese Information User konkret? Vieles nutzen sie gemeinsam, manches benötigen nur Einzelne. Alle Nutzer verwenden eine Vielzahl unterschiedlicher Kommunikationswege, Anwendungen und Systeme. Und hier beginnt das Übel: Informationen sind nicht gemanagt, in der Regel toolspezifisch oder nutzerbezogen. Sie sind somit nicht integriert, widersprüchlich, redundant, fehlerhaft und unvollständig. Zudem nicht leicht auffindbar und nur schwer nutzbar (Sprache, Stil, keine einheitliche Terminologie …).

 

2) Technologie

Die Qualität von Informationen und Informationssystemen beruht auf zahlreichen Faktoren. Ganz wesentlich wird sie durch ein paar Basisregeln auch für die verwendeten Technologien bestimmt:

1. Keine Redundanzen von Information. Deshalb benötigt man ein übergeordnetes Modell für Information Units und Metadaten (Taxonomien).

2. Konsequente Trennung von Content Management, Content Delivery und Analytics.

3. Zentralisierte Analyse über alle Daten aus der Servicenutzung.

 

 

Content Delivery

Selbst in kleineren Unternehmen wird Content für interne Nutzer und für Kunden in mehreren Content Delivery Systemen zur Verfügung gestellt. Bekannte Systeme sind Webportale (Wiki), Applikationen, FAQs, Chat und Chatbot, Audio- oder Videosysteme sowie Print-Ausgaben.

Wichtigste Grundregel ist, im Delivery System keinen Content zu managen. Sobald Sie beginnen, im Content Delivery System Content (Informationen) zu erstellen und zu managen, ist dieser Content für andere Bereiche kaum noch nutzbar. Der Content wird zum Single-Purpose-Content. Zudem sind Delivery Systeme selten für das Content Management geeignet, sie sind bestenfalls zweite Wahl. Wenn Sie also Content wirklich professionell managen wollen, sollte das nur in Ausnahmefällen im Delivery System geschehen.

Content Management

Content sollte möglichst dezentral erstellt werden können und möglichst zentral verwaltet werden. Es ist in der Praxis kaum möglich, alles in einem System zu verwalten. Unterschiedliche Arten von Content erfordern eben auch unterschiedliche CM Systeme. Hierzu gehören Text, Audio, Video, Grafiken, Code sowie Tabellen (Strukturierte Daten). Was aber übergreifend wichtig ist:

1. Content muss stets in kleine Einheiten (Information Units) zerlegt werden. Das stellt die Verwendbarkeit in unterschiedlichen Delivery Systemen (Application, FAQ, Chatbot, Web) sicher und ermöglicht langfristig ein effektives und effizientes Content Management.

2. Content muss so erstellt werden, dass er grundsätzlich in verschiedenen Delivery Systemen genutzt werden kann. Content Management Systeme sollten deshalb über entsprechende Schnittstellen verfügen und erforderliche Formate bereitstellen können

3. Metadatenmodelle (Taxonomien) müssen stets systemübergreifend sein. Das stellt sicher, dass Information wartbar, managebar und damit nutzbar bleibt.

 

Analytics

Hier wollen wir uns auf Information Management beschränken und Analysen zu Services und Kundenzufriedenheit außen vorlassen.

Content Delivery Systeme erzeugen permanent wertvolle Daten zur Nutzung und Bewertungen. Diese Daten entstehen beispielsweise über Seitenaufrufe, Ratings, Kommentare und Fragen (auf Seiten oder in CRM Systemen sowie Ticketing Tools erfasst), Suchen oder Eingaben in Chatbots. Diese Daten bieten einen hohen Mehrwert, wenn sie zusammengeführt und ausgewertet werden.

Es spricht nichts dagegen, out-of-the-box Analysemöglichkeiten aus Einzelsystemen zu nutzen. Vermeiden Sie es, aufwändige Anpassungen an einzelnen Tools vorzunehmen, um die eingebauten Analytics-Engines zu verbessern oder erweitern. Tendenziell wird die Anzahl Ihrer Systeme für Content Delivery und Nutzerkommunikation eher größer als kleiner. Vor allem in der Kommunikation mit Kunden werden langfristig immer größere Datenmengen aus immer mehr Datenquellen zur Verfügung stehen.

Ein gutes Beispiel ist der Umgang mit textbasierten Informationen und den Bewertungen von Nutzern. Textbasierte Informationen werden für unterschiedliche Delivery Systeme (Web, Wiki, Chatbot, FAQ …) erstellt. Parallel fallen in der Nutzung zahlreiche textbasierte oder textbezogene Informationen an (Kommentare, Ratings zu Verständlichkeit, Click Rates und Verweildauer, Sucheingaben, Chatbot …). Die Analyse solcher Daten liefert nicht nur eine Basis für besseren (verständlicheren) Content, sondern auch wertvolle Informationen zu Lücken oder überflüssigem Content sowie zur Auffindbarkeit.

 

3) Information Management

Es klingt wie eine Binsenweisheit: Ohne Management, Architektur und Design funktioniert nichts wirklich. Aber warum sollen Informationen in komplexen Umfeldern ohne Management zuverlässig und integriert funktionieren? Information Manager sind der Schlüssel zum Erfolg. Sie ersetzen den traditionellen Technischen Redakteur oder Technical Writer.

Das sind die wichtigsten Unterschiede, die sich durch den Einsatz des Information Manager ergeben:

1. Information Managers steuern den Prozess. Sie haben den Überblick, wissen, was zu tun ist und wie.

2. Alle Information Managers nutzen dieselben Methoden, folgen denselben Vorgehensmodellen und wissen, wie man damit effizient und hochwertig arbeitet.

3. Und der größte Unterschied: Die Taxonomie, das Konzept der Information Unit, und die Metadaten. Jeder Information Manager kennt das Modell, hält sich an dieselben Regeln und Konzepte, und verwendet dasselbe Set von Metadaten.

 

Summary

Für ein erfolgreiches Customer Service Management muss man nicht viele Regeln beachten. Denken Sie Groß, entwickeln Sie ihre Vision und starten Sie dann mit einzelnen Teilthemen. Das entscheidende ist, die Wichtigkeit von Informationen für Nutzer und den enormen Wert von anwendungsbezogenen Daten zu erkennen. Dann gilt: Information Management als Prozess zu begreifen und sich an ein paar Regeln zum Einsatz von Technologie zu halten.

 

Haben Sie weitere Fragen? Wir beraten Sie gerne: marketing@avato.net

Impressum: 
Datum: Dezember 2019
Autor: Gregor Bister
Kontakt: marketing@avato.net
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