Operational Excellence hängt wesentlich von Knowledge und Informationen ab. Und die schmerzvolle Erkenntnis aus zahllosen Projekten und Initiativen ist: Traditionelles Knowledge Management und Enterprise Content Management funktionieren trotz hoher Aufwände leider nicht wirklich. (Warum das so ist, ist hier beschrieben: 7 Fehler)

Die ermutigende Nachricht ist: Information (Knowledge) Management funktioniert, sobald man sich von überholten Paradigmen frei macht.

Kaum ändert man den Ansatz, schon wird deutlich: Information Management funktioniert. Alle Organisationen werden besser, schneller und deutlich flexibler. Zudem werden sie Business- und kundenorientierter.

Drei Elemente: Das Zusammenspiel von Mensch, Information und Technologie

Was ist also der neue, innovative Ansatz? Er betrachtet Information Management (IM) als einen stetigen, gemanagten Prozess und besteht aus dem Zusammenspiel von drei Elementen: Menschen, Informationen und Information Management (IM) Technologien. Diesen Dreiklang und den gesamten Prozess steuern Information Manager. Werfen wir einen Blick auf diese drei Elemente.

1. Menschen: Information User, Provider und Stakeholder

Beginnen wir bei den Menschen. Bezogen auf Information existieren im Grunde in jeder Organisation stets 3 Gruppen von Menschen: Information Users, Information Providers und Stakeholders. Unstrittig ist, dass jeder in der Organisation ein Information User ist. So weit so gut. Aber fast jeder ist auch Information Provider, und das berücksichtigen traditionelle Ansätze zu wenig. Sie sind zu stark darauf fixiert, die einen wichtige Informationen bereitstellen zu lassen und den anderen Informationen zur Nutzung zu geben. Wichtige Informationen fehlen, weil die Leute, die diese Information haben, einfach keine Möglichkeit haben ihr Wissen zielgerecht beizusteuern. Die zahllosen, unternehmensinternen Posting-Plattformen helfen da auch nicht weiter.

Neben User und Provider sollte es stets eindeutige Stakeholders geben, die ihre Rolle in Bezug auf Information auch kennen und annehmen sollten. Stakeholders sind die „Accountables“ für Information. Sie sollten die Ziele des Information Management definieren und sollten daran gemessen werden, ob sie ein effektives und effizientes Information Management ermöglichen.

Hier kommt unterstützend der Information Manager ins Spiel. Er steuert den Prozess, stimmt Ziele mit den Stakeholders ab und sorgt dafür, dass der Kommunikationsprozess zwischen dem User und Provider zielgenau geführt wird.

2.  Alles dreht sich um Informationen

Informationen sind der Schlüssel zum Erfolg. Das Idealbild ist, dass jeder jederzeit alle erforderlichen Informationen in zuverlässiger und verständlicher Form unmittelbar im Zugriff hat. Und wie kommen Sie dem Idealbild möglichst nahe? Grundsätzlich gilt, dass Informationen ohne Information Management nie ausreichend in schriftlicher Form vorliegen. Und sie sind niemals von ausreichender Qualität. 

Daraus ergeben sich zwei Aufgaben. Es muss in einem IM Prozess „Create“, also dem Verschriftlichen von Information, permanent gesteuert und priorisiert werden. Zudem muss die Qualität von Information stetig neu bewertet (IM Prozess „Evaluate“) und verbessert werden.

Das sind im Wesentlichen die Aufgaben des Information Managers. Er steuert den QM Prozess und priorisiert die Ergänzung sowie das Erstellen zusätzlicher Information.

3.  Technologien für das Information Management: Die 7 wichtigsten Kriterien

Technologiefixierung ist sicher eines der größten Übel im traditionellen Information (Knowledge) Management. Technologie ist zwar wichtig, doch sollte sie immer erst im letzten Schritt von Information (Knowledge) Management Initiativen betrachtet werden.

Wir wollen hier grundlegende Aufgaben von IM Technologie beschreiben sowie ein paar allgemeine Kriterien an bei der Auswahl nennen.

Die wesentliche Aufgabe der IM Technologie ist, zuverlässige Information überall einfach nutzbar zu machen. Diese allgemeine Anforderung lässt sich in wenige detaillierte Aufgaben und Auswahlkriterien herunterbrechen:

  1. IM Technologie muss eine Single-Source-of-Information ermöglichen.
  2. Sie muss modular aufgebaut sein und strikt zwischen Funktionen trennen. Beispielsweise dürfen Content Management und Content Delivery nicht in einem System kombiniert werden, auch wenn das bequem erscheint und solche Ansätze vor allem schnelles Implementieren ermöglichen.
  3. IM Technologie muss sich leicht in eine Enterprise IT integrieren lassen, also über ausreichende Schnittstellen verfügen. In einem Content Delivery System sollten beliebige Content Management Systeme genutzt werden können. Umgekehrt sollte jedes Content Management System beliebige Delivery Systeme unterstützen (siehe unten CDS, CMS).
  4. Sie muss Standards unterstützen – vor allem im Bereich Schnittstellen.
  5. IM Technologie muss die Integration von Content durch übergreifende Metadatenmodelle und Taxonomien sowie übergreifende Suchfunktionen unterstützen.
  6. IM Technologie muss den Qualitätsmanagementprozess unterstützen – beispielsweise mit Text Analytics zur Messung von Sprachqualität oder zur Term-Prüfung.
  7. Zudem sollte IM Technologie durch Kommentare, Ratings und Messen des Nutzungsverhaltens den QM Prozess unterstützen.

Die Aufgaben des Information Managers mit Blick auf IM Technologie bestehen aus 2 Komponenten. Zum einen muss er die Businessanforderungen in Anforderungen an die IM Technologie umsetzen, zum anderen muss er zur Umsetzung einer langfristigen Information Management Strategie eine IM Technologie Roadmap entwickeln.

Die Grundregel für das Content Delivery und Content Management

Content Delivery Systeme sind das, was der Name besagt: Sie visualisieren beliebigen Content. Hierzu können neben Texten auch Listen, Tabellen, Grafiken Voice oder Video gehören. Content Delivery Systeme können Wikis, Web-Anwendungen, Bots oder auch beliebige andere Anwendungen sein.

Content Management Systeme sind zum Erstellen und zum Managen von Content da. Sie sind stets auf bestimmte Typen von Content spezialisiert.

Information (Knowledge) Management neu denken

Der OpEx-Erfolg basiert ganz wesentlich auf Information Management. Und hier hängt das Gelingen nicht primär, aber doch auch von der Technologie ab. IM Technologie ist im Rahmen eines integrierten, übergreifenden Ansatzes für Information Management sicher ein wesentliches Element. Neue technologische Ansätze (Analytics, Chatbot) schaffen im Rahmen dieses Ansatzes auch vollkommen neue Möglichkeiten.

Wichtig ist jedoch der neue, innovative Ansatz des Information Managements. Dies ist der große Unterschied zu den traditionellen, gescheiterten Ansätzen und der Schlüssel zum Erfolg.

 

 

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