Knowledge-Centered Service (KCS) ist nicht neu. Es verspricht, den Service schneller, besser und effizienter zu machen. Bevor wir auf KCO eingehen – was steckt hinter KCS, wie funktioniert das?

Knowledge-Centered Service ist ein Ansatz, der ursprünglich im Bereich IT als Knowledge-Centered Support entwickelt wurde und sich bis heute in der Version 6 zu Knowledge-Centered Service entwickelt hat. Die Weiterentwicklung wird gesteuert durch das Consortium for Service Innovation.

Der grundlegende Gedanke des Ansatzes geht davon aus, dass Verbesserungen im Service ihren wesentlichen Ursprung im Erfassen und der Verschriftlichung von Knowledge haben. Das Wissen der Organisation wird allen zur Verfügung gestellt. Das Anwenden dieses Wissens / dieser Informationen macht die Organisation effizienter und effektiver. „KCS is not something we do in addition to solving problems. KCS is the way we solve problems.”

Dies sind die wesentlichen Benefits für Organisationen, die KCS implementieren (siehe auch: The KCS Academy Website):

  • Solve cases / incidents faster
  • Optimize use of resources
  • Enable self-service strategy
  • Build organizational learning

KCS ist bei weitem keine Strategie in der Nische kleinerer Organisationen, sondern eine Erfolgsstrategie vieler Marktführer. Prominente Beispiele für erfolgreiche KCS Initiativen sind ServiceNow und Salesforce.

Weitere Informationen zur Organisation, zu Konzepten und zu Weiterbildungs- und Zertifizierungsangeboten bietet die KCS Academy.

 

Die wesentlichen Elemente von KCS

Zu den wesentlichen Bestandteilen von KCS gehören „Methodology“, vier grundlegende „Principles“ und 10 „Core Concepts“ (siehe auch: Consortium for Service Innovation Website).

Wenig überraschend liegt der Erfolg im Wesentlichen in der Methodik und ist nicht primär abhängig von den eingesetzten Technologien. Die Methodik lässt sich in 4 Punkten zusammenfassen (siehe auch: The KCS Academy Website):

  1. Integrate the reuse, improvement, and (if it doesn’t exist) creation of knowledge into the problem-solving process
  2. Evolve content based on demand and usage
  3. Develop a knowledge base of an organization’s collective experience to-date
  4. Reward learning, collaboration, sharing and improving

 

Man muss es nur machen: Die Knowledge-Centered Organization

Betrachten wir Organisationen allgemein, stellt sich die Frage: Was würde eine Knowledge-Centered Organization vom Ansatz des Knowledge-Centered Service unterscheiden? Muss der Ansatz erweitert werden, ist eine Überarbeitung erforderlich? Unsere Antwort lautet: Eine Überarbeitung ist nicht erforderlich, die aktuellen Ansätze bringen jeder Organisation Effektivitäts- und Effizienz-Gewinne.

Das „Consortium for Service Innovation“ entwickelt den Ansatz stetig weiter. Was würden wir aus der Perspektive des Information Management in die Diskussion zur Weiterentwicklung des Standards einbringen wollen? Zur Methodology, zu den Principles und zu den Benefits bieten sich aus unserer Sicht zusätzlich Aspekte für die weitere Diskussion an.

 

1) Methodology

KCS ist ein stark Bottom-up geprägter Ansatz. Wir würden langfristig die Rolle des Information Managers noch stärker betonen und neben dem Bottom-up Konzept noch etwas stärker das Element des Top-down betonen. Zu den Aufgaben des Information Managers gehören die Reduktion auf wesentliche Inhalte (weniger ist mehr), Vermeidung von Redundanzen zur besseren Wartbarkeit sowie die Ausrichtung an Stakeholder Zielen.

Der Information Manager ist für uns die Rolle, die den gesamten Knowledge / Information Management Prozess in drei Bereichen steuert:

  1. Manage Information
  2. Manage People: Information User, Information Provider, Stakeholder
  3. Manage Information Management Technology

Lesen sie dazu auch den Artikel Operational Excellence Without Correctly Working Knowledge.

  

2) Principles

Die Principles von KCS sind „Abundance”, “Create Value”, “Demand Driven” und “Trust”. “Demand Driven” ist ein wichtiger Teil jeder Knowledge-Centered Service / Knowledge-Centered Organisation Initiative und ist im Wesentlichen Bottom-up getrieben. Wissen ist in den Köpfen Einzelner und soll allen zugänglich gemacht werden. Aus unserer Erfahrung ist es aber wichtig, nicht alle Bereiche zeitgleich anzugehen. Hier gilt, „Think big, start small“. An diesem Punkt kommen die Stakeholders ins Spiel. Sie geben die Ziele vor und sind für die Priorisierung verantwortlich. In aller Regel gibt es in größeren Organisationen viele Stakeholders mit sehr unterschiedlichen Interessen. Die Steuerung des Kommunikationsprozesses zwischen den Stakeholders, der Abgleich von Zielen sowie die übergreifende Priorisierung fallen in den Aufgabenbereich des Information Managers.

 

3) Benefits

KCS bietet bei überschaubarem Aufwand einen enormen Mehrwert für jede Organisation. Neben den vom Consortium genannten (siehe auch: The KCS Academy Website) wollen wir an dieser Stelle drei weitere Vorteile betonen, die sich aus einem Knowledge-Centered Service / einer Knowledge-Centered Organisation für jede Organisation ergeben:

  1. Prozesse in der Organisation werden schneller und besser
  2. Die Organisation wird kunden- und geschäftsorientierter
  3. Die Zusammenarbeit mit Lieferanten und Partnern wird verbessert

     

    Organisationen und Prozesse neu gedacht: Der Kulturwandel ist einfach

    Knowledge-Centered Service hat sich in der Service-Praxis hervorragend bewährt und führt zu einem Kulturwandel in der Organisation. Bei geringem initialem Aufwand steigen Effizienz und Effektivität. Auch wenn an der einen oder anderen Stelle eine Weiterentwicklung sinnvoll sein kann, lassen sich die Grundsätze des Knowledge-Centered Service im Grunde schon heute auf jede Organisation anwenden.

     

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