Der folgende Artikel gibt Einblicke in ein Projekt, in dem Unternehmen gemeinsam mit der avato consulting ag und der Hochschule München Information Management (IM) erfolgreich umgesetzt haben. Übergeordnetes Ziel des Projekts war es, Nutzerinformation intelligent bereitzustellen.

2 Projekte. Weg von alten Ablagen, hin zu modernem Information Management. Sie erhalten Einblicke in verwendete Methoden und Herausforderungen, wie beispielsweise die Metadatenmodellerstellung, Informationserstellung, Modularisierung von Content, Kulturwandel im Umgang mit Information, virtuelle, globale Teams und unternehmensweites Informationsmanagement trotz (oder wegen) Corona.

Die zwei Erfahrungsberichte zeigen wie ein IM Projekt mit einem virtuellen Team aus unterschiedlichen Organisationen (Hochschule, Konzern, Beratungsunternehmen) geplant und durchgeführt werden kann. Das beinhaltet auch die Auswahl geeigneter Methoden und Lösungsansätze für auftretende Herausforderungen.

Wie ist es zu der Kooperation gekommen? Es begann auf dem tekom Jahreskongress 2019, während eines Austauschs von avato mit Herrn Prof. Dr. Ley, Professor für Informationsmanagement an der Hochschule München. Schnell wurde deutlich, dass auf beiden Seiten großes Interesse an einem gemeinsamen studentischen Projekt besteht. Das geplante Projekt soll sich mit Informationsmanagement im Unternehmen befassen. Die Studierenden sollen während des Projekts von Prof. Dr. Ley sowie von avato begleitet werden. Die Durchführung soll in zwei Partnerunternehmen avatos stattfinden, durch die Studierenden des 7. Semesters der Studienrichtung „Technische Redaktion und Kommunikation“ an der Hochschule München.

Die Anforderungen. Die Aufgabenstellung muss fachlich zum Studiengang passen und im Rahmen des Projekts umsetzbar sein. Es muss eine aktuelle Aufgabe für die Partnerunternehmen gelöst werden. Es muss ein Mehrwert sowohl im Bereich der Methodik als auch im Bereich der Technologien entstehen. Da das Projekt im Partnerunternehmen parallel zum Tagesgeschäft läuft, muss der Zeitaufwand für die Partner gering bleiben.

Ergebnisse. Die Ergebnisse sind ein nach neuesten wissenschaftlichen Standards erarbeitetes und mit Hilfe innovativer Technologie implementiertes Klassifizierungs- und Metadatenmodell sowie ein mit Inhalt befülltes Informationsportal für beide Partnerunternehmen.

Ziele von Informationsmanagement

  1. Schneller werden: Informationssuche auf ein Minimum reduzieren, jeder Einzelne wird produktiver
  2. Besser werden: Die richtige und erforderliche Information jederzeit bereitstellen, Information mit geringem Aufwand aktuell halten und Feedback der Nutzer aktiv aufnehmen und für Verbesserungen nutzen
  3. Flexibler werden: Mitarbeiter schneller in verschiedene Themen einarbeiten und zu mehr unterschiedlichen Aufgaben befähigen
  4. Kosten reduzieren

1.       Ausgangssituation in den Partnerunternehmen

1.1   Globaler IT Provider

Ein outgesourcter Data Center Service für einen globalen Cloud Service ist von dem einen an einen anderen Service Provider, „Partner1“, übergegangen. Im Zuge dessen ist auch ein bestehendes Wiki an „Partner1“ übergeben worden. Dieses Wiki enthält Informationen über die Data Centers, Service Providers, eingesetzte Technologien, Technologiehersteller sowie über Serviceprozesse bereit. Anhand dieser Informationen werden im Fall von Incidents oder für Wartungsarbeiten Service Requests in einem komplexen Geflecht der unterschiedlichen Beteiligten koordiniert.

Die Qualität des „geerbten“ Wikis ist nicht ideal. Inhalte sind nicht (mehr) korrekt, fehlen oder sind mehrfach vorhanden. Von Nachteil ist auch, dass die Informationen verstreut sind und nicht den komplexen Serviceprozess unterstützen. Diese Nachteile führen dazu, dass die Mitarbeiter die Tickets nicht ideal bearbeiten können:

  • Bei einem Drittel der Service Requests entstehen Fehler durch nicht ausreichende Informationen (Mängel in Vollständigkeit und Qualität).
  • Bei den restlichen zwei Drittel der Service Requests entstehen zeitliche Probleme in der Bearbeitung. Tickets könnten schneller bearbeitet werden, wenn besser strukturierte Information vorlägen.

So kommt es zu zahlreichen Beschwerden des Servicenehmers.

Daher soll die bestehende Dokumentation überarbeitet und in Zukunft in einem neuen Informationssystem bereitgestellt werden, mit den folgenden Projektzielen:

  • Durch eine neue Strukturierung sollen Informationen schneller auffindbar sein
  • Durch eine Überarbeitung der Informationen soll die Qualität der Inhalte steigen
  • Der modulare Aufbau der Dokumentation soll helfen, die einzelnen Informationen später auch für andere Ausgaben zu verwenden, beispielsweise im Service Management Tool ServiceNow
  • Durch die Steuerung durch Information Managers soll sichergestellt werden, dass das Informationssystem nicht veraltet und regelmäßig inhaltlich und technisch gewartet wird
  • Die Technologie soll einen stetigen Verbesserungsprozess unterstützen, z. B. durch Gamification und Kommentarfunktion

1.2   Globales Klima- und Wärmetechnikunternehmen

Ein Ausschnitt aus einem bestehenden Wiki soll in das neue Informationssystem iPortal überführt werden. Es handelt sich um historisch gewachsene Informationen, die in einem System liegen, das in die Jahre gekommen ist. Erstellt wurden und werden die Information durch den 3rd Level Support sowie Forschung und Entwicklung. Genutzt werden die Informationen im Schwerpunkt durch den Aftersales (1st und 2nd Level Support). Bei den Informationen im Altsystem handelt es sich um Informationen zu Fehlerbehebungen und Wartungen der Produkte.

Die Dokumentation soll in Zukunft in einem neuen Informationssystem bereitgestellt werden, mit den folgenden Projektzielen:

  • Durch eine bessere Aufbereitung und Darstellung sollen höhere Erstlösungsraten im Aftersales erzielt werden, sowohl im 1st als auch im 2nd Level Support
  • Durch die Steuerung durch Information Managers soll sichergestellt werden, dass das Informationssystem nicht veraltet, sondern regelmäßig inhaltlich und technisch gewartet wird
  • Die Information Managers sollen sicherstellen, dass die Inhalte besser verstanden werden, indem einheitliche Templates und eine einheitliche Sprache verwendet werden
  • Durch die Mehrsprachigkeit und schnelle Übersetzung durch Information Managers sollen die europäischen Landesgesellschaften besser unterstützt werden
  • Durch die Möglichkeit auf kleinster Ebener Berechtigungen zu vergeben (auch innerhalb eines Artikels), sollen die Artikel auch für Service-/Vertriebspartner geöffnet werden können
  • Der modulare Aufbau der Dokumentation soll helfen, die einzelnen Informationen später auch für andere Ausgaben zu verwenden, beispielsweise für einen Chatbot/Voicebot oder in anderen Systemen, wie z. B. salesforce oder SAP
  • Die Technologie soll einen stetigen Verbesserungsprozess unterstützen, z. B. durch Gamification und Kommentarfunktion

 

2.       Planung und Auswahl der Methoden

Vor Semesterbeginn begannen die Vorbereitungen seitens der Partnerunternehmen und avato. Im Rahmen von Kickoff-Terminen startete offiziell das Projekt MagIM – Magic of Information Management.

Das avato Vorgehensmodell sollte als Grundlage in den beiden Projekten dienen. Für den Soll-Ist-Vergleich fand im Anschluss eine Bestandsaufnahme der vorhandenen Dokumentation/Informationen statt. In der Regel, so auch in diesen beiden Projekten, ist ein Altbestand an Informationen vorhanden. In diesem Fall empfiehlt sich die Methode Evaluate, um einzuschätzen, ob sich eine Übernahme lohnt (Methode Capture) oder die Informationen neu erstellt werden müssen (Methode Create).

Die Inhalte in den Altsystemen der beiden Partnerunternehmen mussten glücklicherweise nicht vollständig neu erstellt werden, sondern konnten durch einen gründlichen Review, Anwendung von Templates und Implementierung des Style Guide auf das gewünschte Qualitätsniveau gebracht werden. Anschließend wurden die Inhalte von den Information Managers im neuen Informationssystem iPortal veröffentlicht (Methode Publish), wo sie in Zukunft mit Hilfe der Methode Governance & Maintenance regelmäßigen Reviews unterzogen werden.

Details zu den einzelnen angewendeten Methoden sind hier im iPortal beschrieben (Zugang nach kostenloser Registrierung).

Infobox avato Vorgehensmodell

Das avato Vorgehensmodell im Information Management sieht 6 Schritte vor. Im ersten Schritt werden die Stakeholders festgelegt, im zweiten Schritt die Ziele der Stakeholder. Schritt drei befasst sich mit den auf das Informationssystem heruntergebrochenen groben Ziele und die neue, grobe Zielstruktur. Im vierten Schritt werden die groben Ziele auf detaillierte Ziele heruntergebrochen. Außerdem wird die Zielstruktur im Detail definiert. Im fünften Schritt können die Methoden sinnvoll gewählt werden. Zum Schluss findet die Auswahl geeigneter Tools und Technologien statt.

Aufgabe der Studierenden war die Entwicklung eines Klassifizierungs-/Metadatenmodells für die Dokumentation in den Partnerunternehmen. Parallel dazu sollte eine Analyse und Evaluierung der Technologie, des iPortals, stattfinden. Die Studierenden unterteilten das Projekt in drei Sprints: die Analyse, die Konzeption und die Ausarbeitung der Konzepte. Zu Beginn bildeten die Teams folgende Untergruppen:

  • Das Kundenteam setzte sich mit der Sicht des Kunden auseinander und erfasst mögliche Probleme und Fragen
  • Das Alfresco Team befasste sich mit der technischen Umsetzung des iPortals CMS, um mögliche Anpassungen herauszufiltern
  • Das iPortal Team analysierte das iPortal CDS, um mögliche Probleme und Schwachstellen zu finden, und beschäftigte sich außerdem mit der Konzeption eines möglichen zukünftigen iPortals

Die Studierenden erstellten einen Projektplan, der alle drei Sprints umfasste. Die Auswahl der Methoden wird in den folgenden Abschnitten erläutert.

 

3.       Anforderungen der Partner

In den Interviews mit den Partnerunternehmen durch die Studierenden und avato wurden die Anforderungen schnell deutlich.

Bei der Konzeption eines Interviewleitfadens orientierten sich die Studierenden an der Value Proposition Canvas. Die alltäglichen Aufgaben der Mitarbeiter in den Partnerunternehmen sollten analysiert werden sowie deren Pains und Gains. Daraus sollten die Gain Creators, Pain Creators und die Anforderungen an das Informationssystem abgleitet werden. Durch die Interviews mit den Partnerunternehmen wurde deutlich, wie die Mitarbeiter arbeiten und auf welche Probleme sie stoßen. Außerdem äußerten die Partnerunternehmen Wünsche, wie ein hilfreiches Informationssystem aussehen müsste. Die Studierenden leiteten die Anforderungen ab und ordneten sie mit Hilfe der MoSCoW Methode (Must, Should, Could, Won‘t).

Die Studierenden entwickelten anschließend einen Vorschlag für eine Roadmap für die Umsetzung der Anforderungen. Viele der Anforderungen wurden sogar schon während des laufenden Projektes umgesetzt, wie zum Beispiel die verbesserte Suche, weitere Sprachen und Designanpassungen.

 

4.       Metadatenmodellentwicklung

Metadaten

  • sind die Voraussetzung für Automatisierung
  • werden von Text Analytics und von dem Chatbot verwendet
  • werden benötigt, um Inhalte besser zu suchen und schneller zu finden
  • werden benötigt, um Versionen zu managen und Workflows anzustoßen
  • sind die Grundlage für Dashboards

Mehr zum Thema Metadatenmodellerstellung lesen Sie hier.

Grundsätzlich gibt es inhaltsunabhängige Metadaten, die für jede Informationseinheit vorliegen sollten. Beispiele sind die Versionsnummer und Autor. Daneben gibt es auch inhaltsabhängige Metadaten. Ein Beispiel ist das „Thema“, welches in der Dokumentation eines IT Provider ein ganz anderes ist, als in der Dokumentation eines Klima- und Heiztechnikunternehmens.

Bei den inhaltsunabhängigen Metadaten lohnt sich ein Vergleich zwischen der gewählten Technologie (dem iPortal) und anderen Informationssystemen und den üblichen Standards. Abgesehen von punktuell unterschiedlicher Benennung der Metadaten ergaben sich dabei keine gravierenden Unterschiede. Dieser Teil des Metadatenmodells konnte erstellt werden, ohne die Dokumentation im Detail kennen zu müssen.

Anders sah es bei den inhaltsabhängigen Metadaten aus. Um hierfür ein gutes Modell entwickeln zu können, analysierten die Studierenden die vorhandene Dokumentation. Darüber hinaus führten sie Interviews mit den Partnerunternehmen. Auf diese Weise entstanden die umfassenden Metadatenmodelle für die Partnerunternehmen. Diese orientierten sich an etablierten Standards wie PI-Mod oder iiRDS.

Die Metadatenmodelle wurden in Mindmaps visualisiert, den Partnerunternehmen vorgestellt und mit Hilfe von Feedback im Anschluss verfeinert.

 

5.       Analyse von CDS und CMS

Im Rahmen der Projekte beschäftigten sich die Studierenden intensiv mit dem Content Delivery System und dem Content Management System.

Im Vergleich zu anderen Systemen schnitt das iPortal gut ab. Zwar ist die initiale Einarbeitung in das iPortal (noch) nicht trivial, jedoch bietet es viele Funktionen, in denen sich die Methoden des erfolgreichen Information Management widerspiegeln.

Ein weiterer großer Vorteil des iPortals sind die vergleichsweise geringen Lizenzkosten.

Von technischer Seite zeichnet sich das iPortal besonders dadurch aus, dass es über den Browser immer und überall erreichbar ist. Um Netzprobleme zu vermeiden, stehen die Inhalte jedoch auch als Download bereit – und es ist eine verbesserte offline Version geplant. Technisch sind CDS und CMS getrennt, was enorme Vorteile bringt. So kann das Informationssystem beliebig viele CMS und CDS umfassen und miteinander verbinden. Zusätzliche CDS’s sind der Chatbot und die App. Neben dem CMS für text-/bild-/tonbasierte Informationen können auch externe Datenbanken oder Ticketingsysteme als CMS dienen.

Am wichtigsten ist jedoch, dass das Tool den Benutzer optimal in der täglichen Arbeit unterstützt und die Nutzer zufrieden sind. Ein Tool, das nicht von den Nutzern akzeptiert wird, ist nutzlos. Interviews mit den Partnerunternehmen halfen den Studierenden herauszufinden, welche Anforderungen die späteren Nutzer an das iPortal stellen. Die gesammelten Anforderungen wurden mit Hilfe der MoSCoW Methode eingeordnet. Das Ergebnis war eine übersichtliche Priorisierung der Anforderungen (Must, Should, Could, Won‘t).

Auch die Benutzerfreundlichkeit und das Design wurden genau betrachtet. Die Studierenden ließen den Gedanken freien Lauf, um festzustellen, welches Design sie sich selbst wünschen würden. In den Gruppen entstanden so sehr unterschiedliche Designideen. Daraus ließen sich die Stärken und Schwächen des iPortals ableiten.

 

6.       Migration und Informationserstellung

Nach Analyse der vorhandenen Dokumentation und der Kundenanforderungen wurden Templates entwickelt und mit den Partnerunternehmen abgestimmt. Diese Templates wurden im neuen Informationssystem konsequent angewendet – sowohl bei neu erstellter Information als auch bei der Migration vorhandener Information.

Des Weiteren wurde eine Informationsstruktur entwickelt. Diese unterstützt die Arbeitsprozesse der Mitarbeiter. Informationen, die vorher verstreut waren, sieht das Partnerunternehmen jetzt auf einen Blick.

Im Zuge der Entwicklung der Informationsstruktur wurde entschieden, welche Units wo angezeigt werden sollen. Die Wiederverwendbarkeit von Units (Reuse) ist der Grund, warum es dabei nicht zu Redundanzen kommt.

Vor der Übernahme der bestehenden Inhalte wurden sie einem gründlichen Review durch avato Information Managers unterzogen. Die Information Managers entfernen Redundanzen, wenden Templates an und erstellen die Strukturen für die neuen Seiten. Außerdem achten sie auf eine verständliche, einheitliche Sprache und Benennung sowie auf die konsequente Anwendung des Style Guide. Das hilft dem Nutzer bei der Orientierung und somit bei der Informationsaufnahme.

Bei dem globalen Service Provider wurden 130 Seiten aus dem bestehenden Wiki übernommen. Bei dem globalen Klima- und Heiztechnikunternehmen waren es 30 Artikel in bis zu vier Sprachen.

 

7.       Ergebnisse

Die von den Studierenden erarbeiteten Ergebnisse wurden den Partnern im Rahmen einer Abschlusspräsentation vorgestellt und anschließend diskutiert. Neben den Templates, Inhaltsmigrationen und Metadatenmodellen sind Ergebnisse im Bereich Design und Features entstanden.

Der Projektplan sah für das Ende des PoCs eine umfassende Umsetzung der Ergebnisse vor. Die Erstellung von Templates und Taxonomien wurden somit abgeschlossen, ebenso wie schnell umsetzbare Ideen und Vorschläge im Bereich Design und Features, darunter auch die Einführung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (Nutzung von Gamification). Auch die Inhalte wurden in die neuen Informationssysteme migriert.

 

 

8.       Abschluss und Fazit

Die Studierenden lernten Information Management von einer anderen Seite kennen. Für viele war es neu in einem globalen Projekt mit Beteiligten auf mehreren Kontinenten und in unterschiedlichen Zeitzonen mitzuwirken.

Die Partnerunternehmen und avato hatten in diesem Projekt die Chance über 20 Studierenden kennenzulernen. Sie profitierten von der methodisch strukturierten und wissenschaftlichen Herangehensweise der Studierenden und können die guten Ergebnisse in Zukunft nutzen.

Das Projekt startete zu einer Zeit, wo kaum jemand die weiteren Entwicklungen von Covid 19 abschätzen konnte. Die persönlichen Zusammentreffen wurden durch virtuelle Treffen ersetzt. Die Gruppenarbeiten der Studierenden sowie deren Bewertung fanden ebenfalls remote statt. Diese Umstände erforderten umso mehr Disziplin und Abstimmung. Die Hochschule München, und hier besonders Herr Prof. Dr. Ley, zeichnete sich gleich zu Beginn als äußerst flexibel und engagiert aus. Somit konnte das Projekt trotz Corona ohne wesentliche Verzögerung starten und sehr erfolgreich durchgeführt werden. Auch bei den Partnerunternehmen waren das Interesse und das persönliche Engagement der Beteiligten sehr hoch und ein wichtiger Baustein des Projekterfolges.

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