Warum sind KCS und Knowledge Management so wichtig?

 

Customer Service spielt eine immer wichtigere Rolle im Wettbewerb. Nicht wenige Analysten sehen in vielen Geschäftsbereichen den Customer Service als einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor an. Die Liste der Veröffentlichungen zu Customer Service ist entsprechend schier endlos. In den letzten Jahren ist der Fokus erweitert worden und es entstanden Untersuchungen, in denen Customer Experience immer stärker in den Mittelpunkt rückte.

Eine gute Übersicht zu vielen Aspekten von Customer Experience finden Sie bei Gartner.

Der Ansatz „Running the Business through Your Customer’s Eyes“ ist nach einer Untersuchung von Bain & Company für Unternehmen zunehmend wichtiger. Danach ergab bereits 2014 eine Umfrage des Marktforschungsunternehmens Gartner, dass 89 % der Unternehmen davon ausgehen, dass sie vor allem über das Kundenerlebnis konkurrieren werden.

Firmen, die versucht haben das Kundenerlebnis zu verbessern, scheitern oft an der Diskrepanz zwischen dem, was die Kunden erwarten und erfahren, und den intern gemessenen und berichteten Metriken. Im Nebel des internen Konkurrenzkampfes erhalten Manager widersprüchliche Meldungen: Interne Messwerte zeigen, dass die Prozesse bestens funktionieren, doch in Foren häufen sich die negativen Berichte. Dabei ist jedem Beteiligten klar: Customer Service matters! Wie sieht also ein Lösungsansatz aus?

(Eine gute Zusammenfassung bietet die Bottom Line „Why customer service matters” in dem Artikel 8 Ways Customer Service Affects Your Business’s Bottom Line)

 

Die Kundenerwartungen erfüllen

 Und worum geht es im Kern? Um die Erwartungen der Kunden. Und hier zeigt sich, dass der beste Service „no-Service“ ist. Wenn der Kunde mit dem Customer Service in Kontakt tritt, sind seine Erwartungen bereits untererfüllt. Nach Untersuchungen des Consortium for Service Innovation gilt, dass die Kundenerwartungen sehr schnell unterschritten werden und dem Kontakt zum Customer Service meist viele Versuche der Selbsthilfe vorausgegangen sind.

Die folgende Grafik verdeutlicht die Entwicklung des Customer Value mit zunehmenden Bemühungen das Problem zu lösen:

(Quelle: Consortium for Service Innovation)

 

Auch Gartner hat in Veröffentlichungen wiederholt auf die Bedeutung von Self-Service hingewiesen. Hier können Sie auch die Studie „Does Your Digital Customer Service Strategy Deliver?“ kostenfrei herunterladen.

3 Regeln für optimale Customer Experience

Zusammenfassend lassen sich für eine optimale Customer Experience 3 wesentliche Regeln formulieren:

  1. Best Service is no-Service
  2. Der Kunde benötigt optimale Unterstützung beim Self-Service
  3. Der Customer Service muss optimal unterstützen können

 

Im Customer Service geht es immer um die Information

Betrachtet man diese Regeln, erkennt man schnell das Verbindende: Neben sehr guten Produkten und Services sind Informationen der größte Erfolgsfaktor für eine optimale Customer Experience.

Die Herausforderungen sind für die meisten Unternehmen sehr groß. Informationen liegen nur in unzureichender Form vor, sie sind veraltet, unvollständig und fehlerhaft. Zudem liegen sie in wenig integrierten Informationssilos. Daraus erwachsen große Nachteile im Wettbewerb.

Lassen Sie uns das für die oben formulierten Regeln in umgekehrter Reihenfolge detaillierter betrachten.

 

Regel 3: Der Customer Service muss optimal unterstützen können

Was gelingt den meisten Unternehmen bereits heute? Gut implementierte CRM-Systeme unterstützen den Customer Service in der Fallbearbeitung mit Informationen über den Kunden und bieten zudem gute statistische Auswertungen zum Kundenverhalten.

Ganz anders sieht es mit Informationen über Produkte und Services, Prozesse und technische Dokumentationen aus. Selbst wichtige Informationen zu Organisation und Zuständigkeiten liegen den Agenten in der Fallbearbeitung oft nicht vor, vor allem dann, wenn Service Partner ins Spiel kommen.

Die Lösung: Den Agenten nicht einem Informationschaos überlassen. Vertrauenswürdige, verständliche, vollständige und integrierte Informationen, die unmittelbar während der Fallbearbeitung zur Verfügung stehen, sind hier der Schlüssel zum Erfolg. Das gilt vor allem für die Einbindung von Service Partnern.

  

Regel 2: Optimale Unterstützung beim Self-Service

Den Self-Service überlassen die meisten Unternehmen weitgehend ihren Kunden. Informationen, die für den Kunden im Self-Service Prozess wichtig sind, finden sich verstreut oder existieren als Erfahrungsberichte anderer Kunden in unterschiedlichen Foren. Der Kunde sucht, und muss Informatives von Fehlerhaftem trennen. Vieles bleibt offen, ist unvollständig oder meinungsbehaftet. Mit jeder Minute, die bei der Suche vergeht, verliert Ihr Produkt oder Service an Wert (Value Erosion).

Die Lösung: Den Informationsbedarf des Kunden nicht (nur) einer Community überlassen. Leicht verständliche und vollständige Information, die bei der Recherche vom Kunden sofort gefunden wird, ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit. Die kann im Zweifel jedes Unternehmen besser managen als eine Community.

 

Regel 1: Best Service is no-Service

Die no-Service Rate zu erhöhen ist sicher der Königsweg. Dazu muss man aber nicht nur Daten analysieren. Es reicht eben nicht, statistische Daten über Kundenvorgänge zu erheben oder seine Partner über Fallzahlen zu steuern – das kann im Zweifel jeder. Informationen zu nutzen ist der Schlüssel. Bedeutet: Informationen muss man aus allen Bereichen und bei möglichst vielen Prozessschritten erheben, man muss sie zusammenführen, und man muss sie analysieren.

Die Lösung: Kommunizieren, das Feedback erweitern, analysieren und proaktiv verbessern. Kommunizieren sollte man auf allen Ebenen, mit allen Beteiligten und zu jeder Zeit. Zu den „Information Providers“ gehören Kunden, Agenten im Service, Partner sowie die gesamte Unternehmensorganisation. Diese Informationen zu integrieren und mit Daten aus dem Customer Service zusammenzubringen, ist die beste Voraussetzung für Verbesserungen und eine Erhöhung der no-Service Rate. Ein sehr simples und einfaches Beispiel: Missverständlich beschriebene Produktfeatures können zu falschen Kundenerwartungen führen. In der Folge häufen sich negative Beiträge in Foren und Kontakte mit dem Service Desk. Dessen aktives Feedback führt zu einer verständlicheren Version der beschriebenen Features.

  

Information / Knowledge Management

Intelligente Informationen sind der Schlüssel zum Erfolg – aber sie sind nicht einfach da, sie sind nicht einfach gut und sie sind nicht integriert. Und leicht nutzbar sind sie eigentlich nie. Intelligente Informationen benötigen Information Management – „There is no Operational Excellence Without a Correctly Working Knowledge / Information Management“.

Denken Sie über den Customer Service hinaus. Informationen benötigt am Ende jeder Beteiligte und alle Beteiligten tragen zum Dokumentationsprozess bei. Alle erstellen und überarbeiten Informationen und sichern so die Qualität. Hierzu gehört eben nicht nur der Customer Service, sondern die gesamte Unternehmensorganisation, Kunden, Partner sowie Lieferanten.

Share This

Share this post with your friends!