Mittwoch, den 23.05.2018

Capture oder Create? Das Dokumentationschaos in der Unternehmens-IT meistern

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Herausforderungen bei der Dokumentation in der Unternehmens-IT. Die Aufwände bei der Dokumentation von IT steigen, die Qualität entspricht nicht den Ansprüchen. In vielen Unternehmen können selbst grundlegende Entscheidungen in der IT nicht mehr zeitnah auf einer ausreichenden Informationsbasis getroffen werden - Dokumentation ist Stückwert und deckt viele Anforderungen kaum noch ab.

Die Ursachen sind vielfältig, liegen jedoch vor allem in drei Bereichen. Zunächst handelt es sich um ein kulturelles Problem, doch dieses verstärkt sich durch das ausgeprägte Tool-Denken in der IT. Hinzu kommen methodische Defizite, die sich in diesem Umfeld dann besonders negativ auswirken.

Kulturelle Probleme

Dokumentation, oder besser gesagt Information Management, wird in der IT vollkommen vernachlässigt. Es existiert eine Kultur des Hortens und weniger des Teilens. Große Teile wichtiger Informationen sind nicht zugänglich oder existieren nur in den Köpfen. Es gibt allenfalls ein Dokumentenmanagement für Einzelzwecke, nie ein Information Management. Das Erstellen von neuer Information ist zudem immer nachgelagert und unterliegt bestenfalls formalen Qualitätsstandards – doch keinen inhaltlichen. Zusammenarbeit baut in der IT auf individuellem Wissen und persönlichem Austausch auf. Kollaboration mit Lieferanten und Kunden findet nur eingeschränkt und dann meist über Mail und Telefon statt.

Tool-Denken

In der IT wird stets betont, dass Tool-Entscheidungen und -Implementierungen immer der letzte Schritt im Prozess sind. Wie kommt es dann, dass es im Information Management und in der Dokumentation nahezu immer umgekehrt ist? Endlose Listen von User- und Team-Datashares, zahllose Wikis, SharePoint-Implementierungen, und die in nahezu allen Unternehmen aus dem Boden sprießenden Kollaborations-Tools zeugen vor allem von einem: Niemand stellt sich der Anforderung, ein Information Management für die IT aufzubauen, sondern die Begeisterung und das Engagement liegt allein bei der Implementierung neuer Tools.

Methodische Defizite

Im Information Management arbeitet die IT vollkommen methodenfrei. Selbst einfache Grundsätze, die in anderen Bereichen der IT eine Selbstverständlichkeit sind, finden keine Anwendung. Um nur ein paar Beispiele zu nennen:

  • Es existiert kein Anforderungsmanagement. Für jeden Zweck werden stets formal neue Informationen erstellt.
  • Es gibt keine „Information Governance“, und wenn, dann nur auf Basis formaler Kriterien.
  • Jeder darf publizieren, alles erscheint wichtig und gleichwertig. Dann folgt man beim Information Retrieval dem vermeintlichen Google-Ansatz, verzichtet jedoch auf Bewertungskriterien.
  • Je mehr, desto besser. Ein verbreitetes Denken ist, dass mit steigender Dokumentenmenge die Qualität steigt. In der Regel verhält es sich genau umgekehrt.

IT Information Management als neuer methodischer Ansatz

Die oben skizzierten Missstände lassen sich durch methodisches Vorgehen nach vorne gerichtet sicher abstellen. Aber wie geht man mit der „digitalen Deponie“ um? Wie filtert man Werthaltiges aus der Dokumentenflut - oder vereinfacht formuliert: wie räumt man auf? 

Um der digitalen Deponie Herr zu werden, muss das IT Information Management vollkommen neue Wege gehen. Um die methodischen Probleme zu überwinden, kann die IT dabei aus anderen Ansätzen lernen:

  • aiim Methoden im Business Information Management
  • tekom Methoden in der Technischen Dokumentation

aiim Methoden des Business Information Management: Die Association for Information and Image Management (aiim) ist eine a non-profit Mitgliedsorganisation. aiim bietet Trainings und Weiterbildung, sowie Marktstudien und Research im Bereich Information Management an. Zudem bietet sie Zertifizierungen für Information Professionals. Zu den wesentlichen Methoden, die im IT Information Management Anwendung finden sollten, gehören

  • „Capture“ (inklusive Analytics ), 
  • „Information Governance”
  • “Categorization / Classification Scheme” (Taxonomie)

Hier soll vor allem das Erfassen vorhandener Informationen (Capturing) im Mittelpunkt stehen.

Die Gesellschaft für Technische Kommunikation e.V. (tekom) ist ein Fach- und Berufsverband für technische Dokumentation. Ziel des Verbands ist, den Informations- und Erfahrungsaustausch sowie die Aus- und Weiterbildung seiner Mitglieder zu fördern und den Stellenwert der Technischen Kommunikation in Unternehmen und in der Öffentlichkeit zu erhöhen. Hier interessieren uns als Vorbild für das IT Information Management vor allem Standards in der technischen Dokumentation (beispielsweise iiRDS).

Wie oben ausgeführt, kann IT Information Management aus beiden Welten lernen. Wir wollen hier den Schwerpunkt darauf legen, die „digitale Deponie“ in der IT Dokumentation in einen Zustand zu überführen, in dem ausschließlich benötigte und valide Information in einer „geordneten Struktur“ (Taxonomie) abgelegt ist und einem Prozess der Information Governance unterliegt. Zwei methodische Ansätze können gewählt werden:

  • Capture, Evaluate - inkl. des Einsatzes von Analytics
  • Create


Capture, Evaluate

Nach aiim ist Capture die Methode, Informationen an ihrer Quelle aufzunehmen und in einen formalen Informationsmanagementprozess zu überführen. Auf IT Information Management bezogen bedeutet dies, vorhandene Dokumentation zu erfassen, sie auf Relevanz und Qualität zu bewerten und sie dann in ein Informationsportal zu überführen.

 

Stärken

Schwächen

  • Hat die vorhandene Dokumentation hohe Qualität und ist sie umfangreich, kann nach einer Anlaufphase schnell viel Information bereitgestellt werden.
  • Durch den Einsatz von Analytics können Dokumente in nahezu unbegrenzter Menge einbezogen werden.
  • Zeitaufwändiges Verfahren, Informationen und Dokumente müssen erst zusammengetragen werden.
  • Es fehlt in aller Regel der Zugriff auf „persönliche“ Information, also Dokumente, die in persönlich zugänglichen Bereichen abgelegt sind.
  • Die Orientierung an Zielen und „Scope“ kann leicht verlorengehen.
  • Hat die vorhandene Dokumentation eine geringe Qualität, wird ein hoher Aufwand für ein unzureichendes Ergebnis betrieben.

Create

In einem reinen Create-Ansatz verzichtet man zu Beginn bewusst auf jede Form des Sichtens und Bewerten – anders als im Capturing. Es werden ausschließlich Ziele sowie Scope und Struktur (Taxonomie) definiert. Auf allen Ebenen werden Verantwortlichkeiten festgelegt (Accountables & Responsibles) und benannt. Die Responsibles sind für den Inhalt verantwortlich und es wird ihnen überlassen, ob sie neuen Inhalt erstellen, der den Anforderungen gerecht wird, oder ob sie vorhandenen Inhalt nutzen, der der geforderten Qualität entspricht. 

 

Stärken

Schwächen

  • Schnelles Verfahren, ein Informationsportal kann bereits nach kurzer Zeit starten.
  • Zugriff auf „persönliche“ Information, also Dokumente die in persönlich zugänglichen Bereichen abgelegt ist.
  • Klarer Fokus: Orientierung an Zielen und Scope.
  • Die Bewertung wird auf die Responsibles verlagert. Die Auswahl dieser Personen bestimmt somit, welche vorhandene Information berücksichtigt wird und welche nicht.

 

Fazit

Im Prinzip entspricht die Wahl zwischen Create oder Capture der Entscheidung, der wir uns häufig im Leben stellen: Reparieren oder erneuern? Die Fragen, die wir dazu beantworten müssen, sind: In welchen Umgebungen kommen die Stärken und Schwächen beider Ansätze zum Tragen? Wo eignet sich welche Vorgehensweise? Wie können Hybridansätze aussehen? 

Um auf diese Fragestellungen antworten zu können, sind folgende Entscheidungskriterien geeignet:

  • Qualität und Umfang vorhandener Dokumentation
  • Stakeholders und Stakeholder Goals
  • Abgeleiteter Scope
  • truktur, sowie Anzahl der Accountables und Responsibles
  • Geplante Projektlaufzeiten

In der Unternehmens-IT existiert selten ein „entweder oder“. Dokumentation ist selten entweder durchgängig umfangreich, hochwertig und zugänglich oder nicht. Im Gegenteil: Information ist in Teilbereichen zugänglich, in anderen wiederum nicht. Manches lohnt sich zu reparieren, andere Teile sollte man besser neu bauen. Es wird in der Unternehmens-IT Bereiche geben, in denen der Capture (+Evaluate) Ansatz keinen Sinn macht, und gleichzeitig Bereiche, in denen Capture (+Evaluate) unter Einsatz von Analytics mindestens Klarheit über die Qualität des Vorhandenen verschafft.  

Ob Capture oder Create - ansatzübergreifend ist das Wichtigste: Vor der Entscheidung müssen die Stakeholders, deren Ziele, der Scope sowie die Verantwortlichkeiten festgelegt sein.

 

Veröffentlichungen zum Thema IT Information Management: 

"Diese 3 Optimierungsszenarien bietet Analytics": Optimierungen im IT Information Management mit Hilfe von Analytics
"Cloud Transformation und Operation": Ohne detailliertes Wissen über die IT eine immense Herausforderung
"Intelligente Information: 3 Bedingungen": Intelligente Information? Woher kommt der Begriff, warum braucht man Intelligente Information und was ist hiermit gemeint?
 „Business Case ITIM (IT Information Management)“: Schneller, besser, preiswerter - warum sich ITIM immer rechnet
 „Simplify IT Information Management“: ITIM Problemstellungen & konkrete Methoden bzgl. „Simplify IT Information Management“
"(Un)informiert über IT Risken?": IT Information Management als Basis für Enterprise Risk Management
 "Was kann die Unternehmens-IT von Wikipedia lernen?": Wikipedias methodischer Ansatz als Geheimnis für den Erfolg & Ableitungen für ITIM
"Richtige Entscheidungen schneller treffen": Konzept zum Aufbau von Wissen über die Unternehmens-IT

 

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Impressum

Datum: Mai 2018
Autoren: Gregor Bister, Jennifer Gitt
Kontakt: marketingnospam@avato.net
www.avato-consulting.com
© 2018 avato consulting 

 

 

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